Za sebou má fotku Bratislavy, ktorá s ňou putuje všade, kam ju práve práca zavedie. Od roku 2020 je to talianske Miláno. Ľuboslava Uram, ktorá pre skupinu UniCredit pracuje už trinásty rok, tam od vlaňajška vedie tím IT odborníkov pre celoskupinový vývoj digitálnych retailových produktov.
„AI (umelá inteligencia) v budúcnosti prinesie – ak to legislatíva nezastaví – oveľa ľudskejšie pôsobiacu komunikáciu. Tam si musíme stanoviť hranice, pokiaľ zájsť,“ hovorí Ľuboslava Uram.
V rozhovore sa dozviete:
- Čo je „bella figura“ a základ úspechu jednania s Talianmi,
- ako si zvyknúť, že (nielen) v IT prostredí nič nie je stále ani isté,
- kam sa technológie a bankovníctvo posunie o päť rokov,
- o využití AI ako ChatGPT v bankách,
- ako sú na tom Slováci so zdieľaním osobných dát,
- ako si udržať talent,
- o rozdiele v prístupe k ženám v Európe a Amerike.
Čo sa zmenilo z pohľadu vzťahu s manažérmi, keď ste prešli z Viedne do Milána? Je to veľký rozdiel?
Taliani mi neboli cudzí, veď v skupine robím už dlhšie, ale príchod do holdingovej úrovne znamenal, že väčšina kolegov v Miláne sú Taliani, a teda naplno zažívam špecifiká ich kultúry. Musela som sa dostať na ich vlnovú dĺžku, naštudovať históriu, pochopiť organizáciu krajiny, politiku, pozadie kultúry a spoločenských štruktúr.
Všetko stojí na „bella figura“
Čo si pod tým predstaviť?
Na začiatku som hovorila s inými kolegami a veľa čítala na internete, ale nakúpila som si aj rôzne knihy o tom, ako funguje talianska spoločnosť, kto sú významné osobnosti a firmy.
Taliani sú pri bežnej komunikácii veľmi otvorení, no keď chcete ísť hlbšie, na ďalšiu úroveň vzťahu, musíte investovať extra úsilie, aby ste si získali dôveru a záujem. Veľmi si zakladajú na vybudovaní osobnej dôvery a rešpekte spoločenskej hierarchie. Ak za sebou nemáte seniorného manažéra, ktorý by vás uviedol a predstavil, získať dôveru lokálnych ľudí je pomerne ťažké.
Všetko je postavené na dôvere a na niečom, čo volajú „bella figura“ – teda na tom, ako v každej situácii čo najlepšie prezentovať seba, svoju rodinu, mesto… V biznise sa to prejavuje aj tak, že ak máte míting, nemôžete dostať svojho manažéra do pozície, že niečo nevie, lebo by stratil svoju „bella figura“. Keď sa niečo deje, musí to teda vedieť skôr ako iný kolega.
Je nevyhnutné vedieť po taliansky, hoci je to medzinárodná banka?
Je to výhoda. Minimálne musíte rozumieť. A čím viac slov viete použiť, tým lepšie. Zastávam dve pozície a vlani som mala ako CDIO (Chief Digital & Information Officer) pre Taliansko townhall – veľké stretnutie s kolegami. Keď som urobila otvorenie v taliančine, videla som, že kolegyňa v prvom rade si utierala slzy.
Samozrejme, sú veľkí patrioti, ale znalosťou jazyka im aj ukazujete, že kolegov rešpektujete, snažíte sa vybudovať vzájomnú dôveru, že ich beriete ako svoju rodinu, čo je pre nich veľmi dôležité.
Pre mňa bolo prekvapivé, že Taliansko je taká veľmi tradicionalistická spoločnosť. Dokonca aj v porovnaní s Rakúskom, kde som sa veľakrát stretla s pomerne špecifickým prístupom k východoeurópskym kolegom. Tu musíte vydať ešte viac úsilia, aby ste sa stali ich rovnocenným partnerom.
Základom úspechu je networking – pravidelné posedenie na káve, obede alebo tradičnom talianskom podvečernom aperitivo sú nevyhnutnou súčasťou budovania vzťahov, ale aj miestom na riešenie problémov a dosiahnutie dohody. Veci sa riešia práve v takýchto neformálnych rozhovoroch – keď prídete na míting, všetko je už vlastne dohodnuté.
Zvyknúť si, že nič nie je stále a isté
Cez pandémiu to bolo teda náročné.
Áno, vtedy som si musela systematicky vyčleniť čas na telefonáty, aby som sa porozprávala s kolegami a nestratila osobný kontakt.
V prostredí IT je asi nevyhnutné počítať s neustálymi zmenami, nové technológie, ktoré sa objavujú, môžu zrazu zmeniť to, čo ste plánovali. Ako si zvyknúť, že nič nie je stále a isté?
Určite neplatí, že si viete naplánovať niečo na rok, tri roky dopredu. To v dnešnej dobe vôbec nefunguje. Ale neplatí to iba v IT.
Mne pomohlo, keď som v posledných dvoch rokoch začala čítať literatúru o „growth mindset“ – rastovom nastavení. Niektoré pasáže si čítam dosť často, napríklad o tom, ako zabudnúť na plánovanie. To hovorím aj mojim ľuďom.
Stále sa musíte pýtať, čo najlepšie môžete urobiť v danom okamihu. Ak to najlepšie znamená zmeniť pôvodný plán, treba to urobiť. Navyše, po covide prichádzajú zmeny ešte rýchlejšie.
Keď im dáte takýto priestor, vedia vyvinúť softvér či splniť zadanie oveľa rýchlejšie, sú efektívnejší.
Ľuboslava Uram
Je to tým, že ľudia museli – i z nutnosti – prijímať nové technológie?
Určite. Veľa vecí je zrazu plne digitálnych, nie je taký dôraz na fyzickú prítomnosť. Informácie pritom tečú oveľa rýchlejšie.
Ja napríklad nemám ako manažérka problém s tým, že moji ľudia si prispôsobili režim tak, aby zvládli prácu aj doma. Nemusia toľko cestovať, pracujú, kedy je to pre nich prirodzené. Keď im dáte takýto priestor, vedia vyvinúť softvér či splniť zadanie oveľa rýchlejšie, sú efektívnejší.
V pozadí nebudú ľudia, ale algoritmy
Ako bude aj pod vplyvom technologických zmien vyzerať bankovníctvo povedzme o päť rokov? Viete si tipnúť, čo všetko sa môže zmeniť?
Hm… Ja som v tomto na ultra digitálnej strane. Vidím veľa kolegov, tradičných bankárov, ktorí sú oveľa opatrnejší, ale ja si myslím, že väčšina služieb bude plne digitálnych. Je to vidno už v spomínaných severských bankách, kde ľudia väčšinu vecí riešia s bankou elektronicky, cez mobily alebo personálnych digitálnych asistentov, hotovosť používajú minimálne.
Osobne si myslím, že o päť rokov ešte nebude bežnou časťou bankovníctva nejaká blockchainová aplikácia, no určite bude silný posun smerom k digitálu – bez toho, aby to klienti vnímali, v pozadí nebudú ľudia, ale algoritmy, ktoré budú riešiť komunikáciu s nimi.
Kto je Ľuboslava Uram?
Rodáčka zo Žarnovice po vyštudovaní VŠE v Bratislave pracovala v bratislavskom zastúpení americkej firmy SAS, ktoré aj viedla, neskôr prešla na miesto konzultantky v Capgemini. V roku 2010 nastúpila do slovenskej časti talianskej bankovej skupiny UniCredit v oblasti transformácie IT. Zo Slovenska postupne prešla do Slovinska, Bulharska či Rakúska, odkiaľ ako CIO a COO dohliadala na jedenásť bánk UniCreditu strednej a východnej Európy. Od roku 2020 pôsobí v Taliansku, spočiatku ako Chief Digital & Information Officer Italy, od júna roku 2022 je zároveň šéfkou Retail Business Platform, celoskupinovej digitálnej platformy pre retailových klientov UniCreditu, banky, ktorá v Európe pôsobí na šestnástich trhoch.
Záujem o umelú inteligenciu (AI) povzbudili v uplynulých mesiacoch napríklad ukážky toho, čo dokáže modul ChatGPT. Čo ovplyvňuje v bankách AI už teraz a ako jej význam narastie?
Najbežnejšie príklady aplikácie sú napríklad čety na stránke banky. Aj keď náš čet ešte nie je na úrovni povedzme ChatGPT, sú to jednoduchšie machine learning algoritmy, ktoré sa dokážu učiť, čo majú odpovedať. Väčšina aplikácií je spojená s analýzou dát a s ponúkaním produktov. Naše machine learning moduly denne prechádzajú dáta a keď sa prihlásite do mobilnej aplikácie, nájdete si vďaka tomu ponuku na kartu, spotrebný úver či cashback.
AI v budúcnosti prinesie – ak to legislatíva nezastaví – oveľa ľudskejšie pôsobiacu komunikáciu. Tam si musíme stanoviť hranice, pokiaľ zájsť. My momentálne pracujeme na vývoji platformy, ktorá umožní jednoducho skombinovať náš softvér s GPT algoritmami.
Ale je tu aj jedno už aktuálne využitie AI – môžete si dať skontrolovať softvér, ktorý ste napísali, a požiadať o úpravy, skrátenie, zefektívnenie. Reálne vidíte, aký veľký rozdiel už je medzi fyzickým vývojárom a umelou inteligenciou.
Najväčšia morálna otázka a rozdiely v generáciách
Hypoteticky, ak by ste boli na vašej pozícii o desať rokov, je možné, že už nebudete mať pod sebou tisícdvesto ľudí, ale oveľa menej a softvér budú písať stroje?
V zásade áno. A budeme musieť riešiť morálny problém s tým, ako sa vysporiadať s takýmto posunom – či si chceme zachovať prácu za cenu pomalšieho progresu, alebo nie. To je podľa mňa najväčšia morálna otázka nasledujúcich rokov.
Vidíte už, že sa vďaka nástupu technológií stierajú rozdiely medzi trhmi a správaním klientov v jednotlivých krajinách, kde UniCredit pôsobí?
Veľmi to súvisí s tým, akú máme v našich jednotlivých bankách klientsku základňu. V niektorých hlavne západoeurópskych krajinách máme veľké percento klientov starších ako 60 rokov. Keď teda vyvíjame nejaký softvér či meníme proces, ako otvoriť bežný účet, vždy musíme rozmýšľať nad tým, že nie každý z našich klientov má mobil, na ktorý by ste poslali notifikáciu či kód.
Sú oveľa vzdelanejší v tom, ako si chrániť svoju osobnú identitu. Podobní sú im trochu aj Slovinci či Česi, v ostatných krajinách strednej a východnej Európy nie je zdieľanie dát pre mladých žiadny problém.
Ľuboslava Uram
Zatiaľ čo v Bulharsku či Rumunsku majú aj ľudia v tej istej vekovej kategórii pravdepodobne mobil, budú vedieť odpovedať na správu, prihlásiť sa do internetového bankovníctva. Je to dané aj tým, že veľa členov ich rodín pracuje v zahraničí, posielajú peniaze, komunikujú s rodinou doma.
Sú rozdiely aj vo fungovaní mladých?
Mladá generácia je už iná, spôsob komunikácie je všade veľmi podobný na východe aj západe Európy, hoci isté rozdiely v mojej práci vnímam – v Nemecku, Rakúsku, ale aj v Taliansku sú mladí oveľa opatrnejší pri zverejňovaní svojich dát.
Vo viacerých aplikáciách či v rámci open bankingu sa vyžaduje získanie súhlasu so spracovaním dát, aby sme ich využili napríklad na analytiku či sprístupnili ich v istej forme tretím stranám. Sú oveľa vzdelanejší v tom, ako si chrániť svoju osobnú identitu.
Podobní sú im trochu aj Slovinci či Česi, v ostatných krajinách strednej a východnej Európy nie je zdieľanie dát pre mladých žiadny problém.
Ako si udržať talent
Bezpečnosť dát zaraďujú bankári medzi oblasti, kde ich odvetvie čelí hrozbám. V zozname, ktorý som si zostavila podľa toho, čo spomínajú oni aj prieskumy, je však aj fintech konkurencia, pomalosť bánk pri prijímaní nových technológií, napríklad blockchainu… Čo by ste v tomto výpočte upravili?
Dodala by som niečo, čo príliš nie je vidieť, lebo sa to deje v pozadí: ako si udržať talent. Bola som teraz na bankovej konferencii vo Viedni a o tomto probléme hovorili všetci.
Byť v tomto konkurencieschopný s fintechom, ktorý vyvíja trebárs nový platobný mechanizmus niekde v Londýne, nie je pre banku jednoduché, lebo mnohí z technologicky talentovaných ľudí nechcú pracovať v ne-IT firme, za akú považujú banku, kde táto oblasť nie je stredobodom pozornosti.
A ak ich už získate, často máte problém, ako si ich udržať. Ich platové ohodnotenie sa tu totiž porovnáva s človekom, ktorý predáva spotrebný úver v pobočke.
Práve mať dobrých vývojárov in-house je pre mňa veľká výzva. IT ľudia môžu pracovať z domu pre kohokoľvek na svete. Ak im určíte, že vaša firemná politika je byť tri dni v týždni v práci, je to prekážka. Pre mňa to znamená, že až keď vyriešim problém s ľuďmi, potom sa môžem rozprávať o tom, ako vyvinúť kvalitný softvér ako nejaký fintech. Inak sa technologicky nepohneme.
Prístup k ženám v Európe a v Amerike
Väčšina z vašich IT ľudí sú muži?
Väčšina. Balans v tejto oblasti je ešte v plienkach. Celkovo je bankovníctvo v Taliansku veľmi ťahané mužmi. Východná Európa je na tom lepšie, aj v IT.
Napríklad v Rumunsku je veľmi bežné, že ženy študujú informatiku, aj môj tím ľudí tam má skoro päťdesiat percent žien, ktoré postupne preberajú aj manažérske pozície, ale za zapojením viac žien je veľa úsilia, nedeje sa to prirodzene.
Stále platí, že ak na porade povie nejaký názor žena a iný názor muž, viac sa verí mužovi. Kým som aj ja ako žena presvedčila, že dokážem hovoriť aj o technických veciach fundovane, zabralo to istý čas a stále musím na tom cielene pracovať.
Takže to sa veľmi nemení.
Práveže keď som pracovala v americkej firme SAS, takýto problém som nemala, tam nikomu nenapadlo takto rozmýšľať, ale v bankovníctve v západnej Európe je progres veľmi pomalý.
Je to pre vás dôvod na frustráciu, alebo ste si povedali – nezmením to, neriešim?
Systematicky na tom pracujem (usmieva sa). Za tie roky, čo tu fungujem, som si vytvorila sieť žien, ktoré si už vybudovali kariéru.
Keď príde okamih, že problém je veľmi veľký, snažím sa získať ich názor. A keď potrebujem, aby bol môj názor akceptovaný, snažím sa nájsť spojencov vrátane mužov, aby sa mi to podarilo