7. októbra 2019

Do smartfónu si stiahnete aplikáciu, oskenujete občiansky preukaz a po overovacom videohovore ste klientom banky. Neobanky sa vyznačujú plne digitálnym procesom onboardingu, bez nutnosti chodenia do pobočiek, ktoré mnohé z nich vôbec nemajú. Marek Šupa, šéf 365.bank, ktorá už rok funguje na slovenskom trhu podobne, priznáva, že nechcú ostať iba v telefóne. „Videli sme, že pobočky tradičných bánk sú naozaj tradičné a máme pocit, že je tu priestor urobiť to oveľa lepšie,“ vraví. A dodáva, že do banky by sa mohli klienti objednávať podobne ako k lekárovi. V rozhovore pre Forbes.sk hovorí tiež o tom, ako chcú konkurovať svetovým neobankám Revolut, N26 a ďalším, a čo chystajú v najbližšom čase.

Kde máte otvorený bankový účet vy? Je to len v jednej banke alebo ich je viac?

Keďže ma táto oblasť dlhodobo zaujíma, mám viacero bankových účtov. Chcem mať prehľad, ako jednotlivé banky pristupujú k tvorbe mobilného bankovníctva na Slovensku, ale pozerám sa aj do zahraničia. Vyskúšam každý nový pokus robiť to inak. Momentálne mám aktívnych medzi piatimi až desiatimi bankovými účtami.

Takto sa inšpirujete či sa pozeráte na konkurenciu?

Snažíme sa sledovať všetky moderné trendy, z ktorých potom vychádza aj naša predstava, ako by malo vyzerať bankovníctvo budúcnosti. V oblasti bankových technológií však Slovensko nie je na špici, takže medzi svoju konkurenciu radíme skôr neobanky, ako sú napríklad Revolut, N26 či Starling Bank. Účty v slovenských bankách mám otvorené skôr preto, aby som sa držal pri zemi a videl, ako sa vyvíja konkurencia, či už v ponuke produktov, funkcionalitách v aplikácii či v dizajne.

Ich aplikácia naučí deti hospodáriť s financiami.
Teraz o ňu majú záujem aj banky

Čo vidíte v bankovej oblasti u nás?

Je tu banka, ktorá hovorí, že je najlepšia digitálna banka, ďalšia zase najväčšia digitálna banka, banka s najlepšími inováciami… My v 365.bank sa neprezentujeme ako digitálna banka, keďže technológie sú pre nás len prostriedkom, ako doplniť klientom zážitok a priniesť mu čo najlepšiu službu. Potreby ľudí sa však nemenia, stále chcú realizovať platby, sporiť si, požičať si peniaze, zobrať si úver či investovať, no dnes to chcú robiť rýchlejšie. Sú zvyknutí na okamžitú odozvu, či už ide o bookovanie taxíka cez Uber, alebo hľadanie ubytovania cez Airbnb. A rovnako nároční sú na banku. Preto fungujeme ako jediná banka na Slovensku princípom „mobile first“, teda všetky služby prispôsobujeme obrazovke telefónu. Ak to nefunguje tam, tak to nerobíme.

Čím sa ešte odlišujete od iných bánk?

Snažíme sa dizajn robiť prívetivejšie, na pár klikov. V našej aplikácii nenájdete menu s ďalším a ďalším vnoreným menu. Dávame si záležať na tom, aby bola hlavne jednoduchá, používateľsky priateľská a intuitívna. Okrem toho, že sme mobile first banka, kde si založíte účet v aplikácii, bez papierov, bez kuriéra a máte ho aktívny za pár minút, snažíme sa odlíšiť napríklad aj našimi sporeniami, programom odmeňovania, platbami cez hodinky a celkovým priateľskejším a nebankovým prístupom ku klientovi.

Myslíte si, že môžete byť pre ľudí na Slovensku dôveryhodnou bankou, aj keď pôsobíte iba online, bez pobočiek?

Banky v mobile čaká ešte dlhá cesta, aby boli pre istý typ klientely podobne dôveryhodné ako tradičné banky, ktoré tu sú desiatky až stovky rokov. Predsa len, ak ide o slovenského klienta, ten je konzervatívnejší oproti napríklad klientovi z Británie, ktorá je mekkou neobánk a fintechov. Na druhej strane, nie sme len nejaká technologická „škatuľka“. Fungujeme na bankovej licencii, spadáme pod dohľad Národnej banky Slovenska a vklady klientov sú u nás chránené systémom ochrany vkladov. Toto neplatí napríklad v prípade Revolut či Monese, ktoré tiež operujú na našom trhu. Sú to poskytovatelia platobných služieb, nie banky.

Druhý zľava sedí šéf 365.bank Marek Šupa
Svoje predstavy o budúcnosti najmä online bankovníctva predstavili na konferencii Forbes Technológie okrem Mareka Šupu aj (sprava) Sabina Kravcak, vedľa nej Tomáš Vyšný a Julian Sawyer. Foto: Marek Mucha

Niektorí ľudia sa pri online bankách obávajú momentu, keď nastane problém a oni sa nebudú mať s kým poradiť. Pri riešení problémov cez telefón nielen banky často klientov prepájajú cez niekoľko ľudí či chatbotov a žiadny im reálne nedokáže pomôcť, čo je v konečnom dôsledku neefektívnejšie, ako keby mali vystáť rad v pobočke banky.

Je za nami reálny tím živých ľudí, ktorí pracujú sedem dní v týždni a sú pripravení riešiť akékoľvek problémy klientov. Nie sme len banka postavená na technológiách, ale kombinujeme ich aj s ľudským prístupom. Práve preto máme k dispozícii naše call centrum, prípadne chat v aplikácii, a to 7 dní v týždni od rána do večera. Napriek tomuto však chápeme, že tu vždy bude skupina ľudí, pre ktorých môže byť naša banka „NO GO“. Ale prieskumy hovoria jasne: viac ako 80 percent mladých ľudí vo veku 18 – 24 rokov má v mobile nainštalovanú aplikáciu nejakej banky. Tí, ktorí dnes už „bankujú“ na smartfóne, nebudú robiť inak. A starší taktiež menia vplyvom doby svoje doterajšie návyky.

Ako sa u vás pozeráte na pobočky?

Pobočky tú vždy boli, sú aj budú. Mení sa len to, čo si predstavujeme pod pobočkou a s akým účelom tam budú ľudia chodiť. Intenzívne premýšľame nad tým, že Slovensku ukážeme, ako môže vyzerať nová banková pobočka. Zážitok z digitálneho bankovníctva chceme priniesť ľuďom do fyzického sveta. Tak vieme zlomiť možné bariéry aj u konzervatívnejších ľudí.

Nechcete teda ostať iba v telefóne. Rozumieme tomu správne?

Premýšľame nad tým.

Chystáte viacero pobočiek?

Uvidíme, či ideme budovať pobočkovú sieť alebo postavíme jeden showroom v každom regióne.

Kedy by to mohlo byť?

Budúci rok otvoríme prvý.

Ako by mal vyzerať?

Banka by mohla dopredu vedieť, že do nej klient príde, pretože jej to dá vedieť v aplikácii. Objedná sa podobne ako k lekárovi. Keď už príde, nepostaví sa do radu, lebo žiaden nie je. Je tam zóna napríklad s inteligentným bankomatom, kde sa vie obslúžiť. Keď sa potrebuje poradiť s niečím zložitejším, vie to prebrať pri káve s pracovníkom banky. Nie je medzi nimi stôl ani veľká laserová tlačiareň.

Viete ako budú vyzerať banky o pár rokov?
Toto sú technologické trendy, ktoré ich zmenia na nepoznanie

Prečo ste nad tým začali premýšľať?

Videli sme, že pobočky tradičných bánk sú naozaj tradičné, a máme pocit, že je tu priestor urobiť to oveľa lepšie. A zároveň chceme sprístupniť ľuďom zážitok z digitálneho bankovníctva vo fyzickom svete.

V inováciách sa však zdá, že má navrch Tatra banka s ich tvárovou biometriou na identifikáciu klientov. Prečo ju vy nemáte?

My v 365.bank sa snažíme prinášať také technológie, ktoré reálne človeku zjednodušia život. A nevyvíjame ich pre menšinu alebo pre „geekov“, ale pre majoritu. Pozerali sme sa aj na tvárovú biometriu a stále ju máme v hľadáčiku, no v čase, keď sme banku spúšťali, nebola pre nás najefektívnejším spôsobom, ako overovať klientov pri otváraní účtu.

Neviem, či sa v Tatra banke niečo zmenilo, ale keď sme u nás spúšťali videohovor na overenie totožnosti, tak oni aj napriek biometrii ešte overovali klienta fyzicky cez kuriéra. A to preto, aby mohol používať bankový účet s kartou do takej miery, ako keď si ho založí v pobočke. My sme chceli nájsť riešenie, ktoré funguje lepšie a je „paperless“. Sme presvedčení, že v súčasnosti je to stále videohovor, ktorý používame. Keď bude tvárová biometria využiteľná pre 90 percent žiadostí klientov online, tak ju určite integrujeme do aplikácie.

Takže ste biometriu testovali aj vy. Aké ste mali skúsenosti?

Pri biometrii sme posudzovali, v koľkých percentách prípadov technológia správne porovná klientovu tvár s jeho fotkou na občianskom preukaze. Keď sme sa rozhodovali, čo využiť pri registrácii klientov, dosahovali sme oveľa lepšie výsledky cez videohovor. Keby sme šli do tvárovej biometrie, naberali by sme podstatne menej klientov, lebo polovicu z nich by sme nevedeli hneď rozpoznať.

Marek Šupa
Pôsobil v J&T Banke a neskôr v Poštovej banke, kde mal na starosti stratégiu, komunikáciu a rozvoj digitálnej infraštruktúry. Aktuálne zastáva pozíciu CEO v prvej kompletne digitálnej banke na Slovensku – 365.bank, a od jej vzniku vedie jej smerovanie. Jeho víziou je odbúravať ľuďom stres z peňazí prostredníctvom inteligentnej banky, vďaka ktorej môžu mať na konci mesiaca viac peňazí ako na začiatku.

Ako teda funguje registrácia nového klienta v 365.bank?

Stiahnete si aplikáciu, naskenujete občiansky preukaz, zmluvy podpíšete priamo v appke a na dokončenie žiadosti sa spojíte cez videohovor s naším operátorom. Podobný princíp funguje aj v nemeckej N26. Prípadne sa môžete overiť aj fyzicky na pošte.

V paneli o bankovníctve na konferencii Forbes Technológie ste povedali: „Aplikáciu sme chceli spraviť vo veľkom, nakreslili sme si veľkú road-mapu, ale potom sme sa upokojili a aplikáciu vylepšujeme postupne.“ Ako ste sa za posledné mesiace ešte poučili?

Zreálnili sme naše očakávania s očakávaniami a potrebami klientov. Na začiatku sme si mysleli, že potrebujeme do aplikácie pridávať niekoľko funkcionalít každé tri mesiace, no zistili sme, že to klienti až tak nepotrebujú. Pre nich je základom dobre fungujúca aplikácia. Museli sme nájsť rozumný kompromis medzi vylepšovaním toho, čo máme, a pridávaní nových funkcionalít, keďže sa nedá robiť sto vecí naraz.

Koľko máte v súčasnosti klientov?

Takmer 20-tisíc.

Vaším plánom do roku 2024 je mať ich 200-tisíc, aby ste boli profitabilná banka. Je to podľa vás pri tomto počte reálne?

Veríme tomu a robíme pre to všetko. Štart bol trochu pomalší, keďže sme minulý rok spustili banku s takmer nulovou reklamou. Chceli sme vyskúšať, či je na Slovensku niečo také možné aj bez väčšej komunikácie.

A zistili ste, že to možné nie je…

Lesson learned – aj keď vaša primárna cieľová skupina nesleduje TV, je dôležité byť videný. A z pohľadu zásahu je ešte stále práve televízia najefektívnejší kanál. Preto sme online reklamu rozšírili aj o tú televíznu. Dnes sme s pribúdaním klientov spokojní.

Koľko z nich využíva 365.bank ako hlavnú banku?

Niečo také sa zisťuje ťažko. Ani ľudia nemajú jasno v tom, čo je ich hlavná banka. Je to banka, ktorou najviac platím, alebo je to banka, kde mám hypotéku či najviac produktov? Zároveň sa mení samotné správanie ľudí. Nové účty si otvárajú, staré im ostávajú, pretože to nie je tak, že keď si niekde založím účet, musím si explicitne inde účet zrušiť. My sme spustili prvú kampaň koncom januára, takže gro našich klientov nás stále využíva ako doplnkovú banku. Na trhu nie sme ani rok.  No hovoríme im,  vyskúšajte si nás a uvidíte. Produkty klientov motivujú, aby používali našu aplikáciu či kartu.

Ako?

Urobili sme prieskumy, ktoré nám jasne ukázali, že by ľudia chceli sporiť, ale nevedia, ako na to. Vyše 50 % ľudí si nedokáže odložiť mesačne ani jedno euro, a preto prvým produktom, ktorým ich chceme naučiť sporiť, je Syslenie. Funguje to jednoducho. Môžete si nastaviť zaokrúhľovanie platieb kartou na 1, 5 alebo 10 eur. To znamená, že vždy keď platíte, banka vám dorovná sumy na celé číslo a rozdiel presunie na sporiaci účet. Prípadne si môžete zvoliť takzvaný bezcentový účet, ktorý zabezpečí, že všetky platby a zostatky na účte sú bezcentové a rozdiel odchádza na Syslenie. Aby sme klientov motivovali sporiť si, ponúkli sme im na ňom výhodný úrok vo výške 3,65 percenta. Tento úrok je bezkonkurenčný na slovenskom trhu.

Takže, keď zaplatím kartou 21,20 eura, tak tých 80 centov sa mi automaticky presunie?

Áno, ak máte nastavené zaokrúhľovanie na jednotky eur. Ak by sme mali nastavené pravidlo zaokrúhľovania napríklad na 10 eur, tak vám aplikácia stiahne 30 eur a na sporenie automaticky presunie 8,80 eura.

Koľko klientov to využíva?

Syslenie má nastavené 40 percent klientov a väčšina z nich „syslí“ rozumne, čiže úspory si vyberá len do výšky maximálne 10 percent nasporenej sumy. Dnes, keďže sme mladá banka, majú klienti „nasyslené“ v priemere okolo 74 eur. Neviete si naň previesť peniaze priamo z inej banky, pretože je založené na tom, ako často používate banku alebo aplikáciu. Zámerom Syslenia je naučiť ľudí bezbolestne sporiť a to tak, že ich peniaze bude odkladať banka namiesto nich. Druhým produktom, ktorým ich chceme naučiť odkladať si peniaze na konkrétny cieľ, je inteligentné sporenie, ktoré využíva každý tretí klient. Najčastejšie si sporia na cestovanie.

Práve cestovatelia sú skupinou, ktorá často využíva online banky kvôli ich rýchlosti či robeniu úkonov na smartfónoch. Spomínali ste, že vašu konkurenciu vidíte najmä v zahraničných bankách N26 či Revolut, no oproti nim cestovateľom stále neponúkate napríklad výbery z bankomatov v zahraničí zadarmo či lepšie konverzné kurzy. Chystáte nejaké produkty, ktorým oslovíte práve túto skupinu?

Revolut má postavený biznis model na tom, že má najlepšie kurzy. V dohľadnom čase by sme to chceli zmeniť aj my. Na druhej strane však Revolut nemá pre slovenský trh bankovú licenciu, a tak peniaze slovenských klientov nie sú chránené systémom ochrany vkladov. U nás sú chránené a našou výhodou je aj to, že máme zákaznícky servis v slovenčine, pretože jazyk je pre niektorých klientov bariéra. V budúcnosti chystáme napríklad prémiový účet, v ktorom analyzujeme práve bezplatné výbery z bankomatov.

Čo sa týka cestovateľov, tradičné banky u nás môžu byť pre nich nevýhodné. 365.bank síce neúčtuje poplatok za transakciu, ako niektoré zo slovenských bánk, ale stále nie sme tak ďaleko, ako je Revolut či Starling bank. Tie majú pri cezhraničných nákupoch a transakciách uskutočňovaných prostredníctvom výberov z bankomatov stanovený menový kurz podľa spoločnosti Marsterdcard. Na zavedení takéhoto princípu u nás aktuálne pracujeme a spustíme ho niekedy začiatkom budúceho roka.

Platiť niekomu za to, že mi dlhuje peniaze, je nový normál.
Trendom je negatívny úrok niektorých dlhopisov

Viete laicky vysvetliť, čím je tento menový kurz pre klienta, ktorý platí v zahraničí, výhodnejší?

Keď platíte v zahraničí pri pokladni v obchode, banka vám stiahne z karty sumu podľa toho, aký má Mastercard kurz v momente platenia, podľa ktorého prepočíta sumu, ktorú odráta z účtu. Slovenské banky tak dnes robia vo väčšine prípadov podľa svojich interných kurzových lístkov a nie hneď. Najprv sa na karte urobí rezervácia na transakciu a až potom sa stiahnu peniaze, čo sa môže udiať aj na ďalší deň, keď je kurz iný, ako si vypočítate v konkrétnej chvíli pri platení.

Asi to nebudú nejaké veľké peniaze, no koľko môže vďaka tomu ušetriť?

Podľa toho, za čo a koľko platíme. Keď sa bavíme o letenkách alebo ubytovaní, môže byť rozdiel aj v desiatkach eur. Vo väčšine prípadov sú to centy. No nie je ani tak dôležité samotné ušetrenie ako transparentnosť v tom, koľko vám strhnú peňazí. Aby sa napríklad nestávalo, že za obed vo Veľkej Británii v hodnote 38 libier v deň, keď má libra nákupnú hodnotu podľa kurzu Mastercard 1,10 eura, a teda by banka mala v ideálnom prípade siahnuť 41,80 eura, vám nakoniec strhne napríklad 42,60 na nasledujúci deň podľa svojho kurzového lístku. Ide o inú sumu, ako si prerátate na mieste v čase platenia. Chceme byť transparentnejší.

Na čom ešte pracujete?

Pripravujeme funkciu „split and share“, vďaka ktorej keď zaplatíte účet za priateľov, môžete ho potom ľahko cez appku rozdeliť tak, že každý vám pošle svoju časť, ktorú vám dlží. Priamo do aplikácie im potom príde žiadosť a predom vyplnený platobný príkaz s výškou sumy a vaším účtom. Už to vyvíjame a veríme, že to spustíme takisto začiatkom roka. V blízkej budúcnosti uvedieme aj náš referral program, v rámci ktorého budú môcť pozývať klienti do 365.bank svojich známych za odmenu. Funguje to aj v zahraničných neobankách. Ďalej analyzujeme možnosti už spomínaného prémiového účtu a jeho parametrov a robíme aj na chatbotovi.

Všetci priatelia, s ktorými si chcem takýmto spôsobom rozdeliť účet, budú musieť mať 365 banku?

Nie, rozdeliť účet budem môcť aj priateľom, ktorí majú iné banky. V 365 appke im však hneď predom vyplníme platobný príkaz a oni už len odošlú platbu. Ďalším krokom, ktorý spustíme neskôr, sú inteligentné platby, ktoré sa budú týkať posielaní žiadostí do hociktorej banky. Buď klasicky, zadaním IBAN, alebo telefónneho čísla. Žiadosť príde konkrétnej osobe ako esemeska.

To by mohlo byť kedy?

Neradi by sme ešte hovorili o konkrétnych dátumoch, ale pracujeme na tom.

Na ktorých produktoch zarába vaša banka najviac? Vedenie účtu máte zadarmo, hypotéky zatiaľ neposkytujete…

Vieme to rozdeliť na tri kategórie. Prvou sú úverové produkty, s ktorými sme začali, no ešte sme ich „nekampaňovali“. Ich využitie je aktuálne nízke, mnoho klientov zatiaľ nevie o tom, že si môžu zobrať u nás pôžičku. Plánujeme ju komunikovať neskôr. Druhou kategóriou, na ktorej môžeme ako banka profitovať, je platiaci účet, ktorý, ako som spomínal, chceme predstaviť so zaujímavým balíčkom prémiových služieb. Chceme to urobiť podobne ako spomínané N26 či Revolut, ktoré majú vedenie účtu bez poplatku, no majú k dispozícii aj prémiové služby za poplatok. Tretím zdrojom biznisu je poskytovanie produktov tretích strán, ktoré vieme predávať za poplatok, rôzne typy poistení či predaj finančných produktov.

Viete uviesť príklad, ako by to mohlo fungovať?

Najjednoduchšie sa to dá vysvetliť na poistení. Nebudeme vyvíjať vlastný produkt poistenia, ale v aplikácii poskytneme priestor tretej strane, ktorá v danom okamihu dokáže klientovi ponúknuť najvýhodnejšiu ponuku. To znamená, že vytvoríme akési partnerstvo.

Primárny účet chcete mať teda stále zadarmo? Mnohé banky sa na tom už popálili a zaviedli nejakú formu poplatkov. Napríklad mBank zaviedol po čase napríklad poplatky pre ľudí, ktorí účet nevyužívali, a podobne.

Hlavný účet budeme mať stále bezplatný. Tí klienti, ktorí budú chcieť využívať služby nad rámec tohto základného účtu, si budú môcť priplatiť za prémiový. Bude to na voľbe a preferencii klienta.

Čo je vaším plánom v dlhodobom horizonte?

Klientom by sme chceli umožniť holistický pohľad na ich majetok, aby mali vďaka aplikácii dokonalý prehľad vo financiách, ktoré sú pre 60 percent mileniálov najväčším zdrojom každodenného stresu. Chceme odbúrať tento stres a pomôcť im lepšie si plánovať finančnú budúcnosť. Najprv ich naučíme sporiť vďaka Sysleniu, potom odkladať peniaze na krátkodobé ciele, a keď dostaneme do aplikácie investičné produkty, pomôžeme im sporiť a investovať dlhodobo tak, aby mali ich dnešné rozhodnutia pozitívny efekt aj o 20 rokov. Je to kontinuálny proces.

 O 365.bank
Banka spustila svoju ostrú prevádzku koncom novembra minulého roka a je momentálne jedinou na slovenskom trhu, v ktorej si založíte účet digitálne. Funguje pod bankovou licenciou Poštovej banky, patriacej do skupiny J&T Finance Group, ktorú ovládajú podnikatelia Ivan Jakabovič, Jozef Tkáč a firma Rainbow Wisdoom Investment Limited.

Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk