V posledných týždňoch na viacerých frontoch rezonuje jedna téma: strach. Obavy súvisiace so zdravím. Finančné obavy. Obavy z budúcnosti našej krajiny. Obavy z neistoty po celom svete. Strach sa stáva problematickým, keď nás paralyzuje alebo keď nám stojí v ceste – a to nielen pri našich finančných rozhodnutiach, ale aj pri práci s klientmi.
Poďme sa pozrieť práve na to, ako v tomto období pristupovať k práci s klientmi. Ak ste bankár alebo finančný sprostredkovateľ a chcete im pomôcť prekonať obavy zo strachu, zvážte nasledujúce tipy:
Pozerajte sa na veci z dlhodobého hľadiska.
Zvyčajne sa stáva, že slabo chápeme naše „budúce ja“. Aj keď chápeme, že jedného dňa budeme starší, naše „staršie ja“ v nás nevyvoláva rovnaký druh emócie ako „práve teraz ja“. K dlhodobej vízii dochádza až vtedy, keď sa budúcnosť zvýrazňuje tým, že hovorí o budúcich cieľoch, podrobne sa rozoberajú konkrétne plány do budúcnosti a bankár/finančný sprostredkovateľ necháva klienta, aby sa postavil na miesto blízkeho človeka, ktorý sa nachádza v rovnakej situácii (napríklad blížiaci sa k dôchodku či ten, ktorý rieši poistnú udalosť).
Online biznis v nečase? Uspejete,
ak budete viditeľní, rýchli a prispôsobíte sa
Pomenujte svoje eurá.
Peniaze sú, samozrejme, zameniteľné, ale mnoho ľudí nemá tendenciu tak s nimi zaobchádzať. Namiesto toho pre ne vytvárajú „mentálne vedierka“ a podľa toho ich aj míňajú. Aj keď je to iracionálne, určite sa to dá jednoducho využiť v prospech klienta – pomenovanie daného účtu vzhľadom na jeho želaný účel, respektíve cieľ, môže viesť k zabezpečeniu racionálnejšieho správania.
Riešte problémy zamerané na klienta.
Samotní klienti sú najlepším zdrojom poznatkov o ich osobnom správaní a je dôležité ich do celého procesu zapojiť. Ľudstvo prirodzene zaradí krok späť, ak mu je nariadené konať určitým spôsobom, ale taktiež je oveľa ľahšie ho presvedčiť, ak nápady na zlepšenie vzniknú v jeho hlave. Pri hľadaní informácií o správaní klientov začnite pri zdroji a zistite, aké nápady majú oni sami na zlepšenie vlastného rozhodovania.
Upozornite na rozdiel medzi súčasným správaním a cieľom.
Ak súčasné správanie nezodpovedá stanoveným cieľom – napríklad deklarovaná túžba odísť do dôchodku predčasne spárovaná s nadmernými výdavkami – poradca/bankár sa môže na tento nesúlad pýtať miernym a odzbrojujúcim spôsobom. Pomocou „Columbo techniky“ sa pýtate: „Hovoríte, že chcete A, ale vyzerá to, že robíte B. Pomôžete mi to pochopiť?“
Write it down.
Vytvorte dokument, v ktorom bude zapísaný rozhovor s klientom, pričom v ňom uvediete, k akému správaniu sa zaviazal a v akom časovom rámci. Výskumy naznačujú, že je to silnejšie ako „len“ konverzácia.
Chovateľ kôz vybudoval finančné impérium čakajúce na katastrofu,
ktoré práve vynieslo 4144 percent
Monitorujte.
Pomocou technológií môžu finančné inštitúcie klientom monitorovať ich rozhodnutia a správanie vo vopred stanovených intervaloch a podávať správy o stretnutiach s klientmi. Tým sa dá napríklad monitorovať jeho pokrok a optimalizovať, aby náklady zostali pod želanou úrovňou, alebo zistiť, kde môže klient mesačne ušetriť.
Vzdelávajte.
Stretnutia s klientom môžu byť príležitosťou aj na ich vzdelávanie – osobitný význam má vedieť, „čo nevieš“. Nemusíte mať vedomosti o tom, ako opraviť svoje auto, ale mali by ste aspoň vedieť, kedy zavolať (dobrého a profesionálneho) odborníka a čo hľadať u kompetentného automobilového technika.
Stanovte ciele.
Dospejte ku klientovmu cieľu spoločne, a to so zameraním najmä na špecifické každodenné správanie potrebné na dosiahnutie jeho cieľa, ktorým môže byť napríklad predčasný dôchodok, nové auto či bývanie. Všetky plánované stretnutia sústreďte okolo klientovho cieľa, aby ste maximalizovali zapojenie zo strany klienta. Nezabudnite ukončiť každú konverzáciu tak, že na koniec zdôrazníte, ako z finančného hľadiska dosiahnete jeho ciele a na akom pláne ste sa dohodli.
Hľadajte emocionálne spúšťače.
Všetci máme spúšťače, ktoré nás privádzajú do optimálneho stavu, pokiaľ ide o finančné rozhodnutia. Pre niektorých to môže byť porovnávanie a chamtivosť, ktorá sa vynára po trávení času s finančne úspešnými ľuďmi. Spolupracujte so svojimi klientmi na pomenovaní a pochopení rôznych situácií, ktoré vedú k emocionálnemu (a chybnému) finančnému rozhodovaniu, ako napríklad vidina rýchleho zárobku na „forexových robotoch“.
Päťdesiatnik dal v práci výpoveď a začal odznova.
Dnes páli jeden z najlepších českých džinov
Znížte negatívne vnímanie.
Silná vôľa je často ľahko ovplyvniteľná a rýchlo je po nej, čo znamená, že by sme sa mali vyhnúť rôznym pokušeniam. Tými môžu byť aj negatívne a často nepodložené správy, ktoré v klientovi vyvolávajú strach, a preto je lepšie sa im vyhýbať. Aj v tejto súvislosti by sme mali s klientmi spolupracovať, aby sme porozumeli kontextom, ktoré ich negatívne ovplyvňujú.
Substituujte správanie.
Hovorí sa, že príroda odmieta vákuum, a to isté možno povedať aj o správaní; je ťažké nahradiť naše konanie niečím iným. Namiesto toho, aby ste urobili spontánne a zlé finančné rozhodnutie, snažte sa ho nahradiť niečím viac adaptívnym. A tak namiesto zlého načasovania kúpy ropy – keď ste v strese a pod vplyvom rôznych správ – choďte radšej na prechádzku a spýtajte sa sami seba, či vaše potenciálne rozhodnutie v kontexte s vašou dlhodobou stratégiou.
Tvorte a formujte návyky.
Jednou z najväčších chýb, ktorú poradcovia robia pri zmene správania klientov, je, že očakávajú „zmenu hneď“. K veľkým zmenám správania dochádza postupne a najúčinnejšie sa formujú v priebehu času. Vezmite si akýkoľvek veľký cieľ a rozdeľte ho na 5 alebo 6 krokov. Nechajte svojho klienta začať tým prvým, najmenším krokom, pričom sa uistite, že ponúkate klientovi podporu po celý čas.
Berte do úvahy aj minulosť.
Mark Twain povedal, že „história sa neopakuje, ale často sa rýmuje.“ V tomto kontexte to znamená, že predchádzajúce finančné rozhodnutia klienta môžu silno ovplyvniť jeho konanie v budúcnosti. Pochopte, ako klient reagoval na minulé poklesy, respektíve nárasty trhu, a či konal racionálne alebo pod vplyvom emócií.
Porovnávajte predstavu o budúcich výsledkoch.
Pomôžte svojim klientom rozlíšiť medzi možnými budúcimi cestami tým, že im predstavíte, ako vyzerá budúcnosť po ceste A a ceste B.
Naučte ich zvládať stres.
Pri strese strácame 13 % našich kognitívnych schopností, čo znamená, že naši klienti majú najmenšiu finančnú gramotnosť v okamihu, keď ju najviac potrebujú. Súčasťou správnych rozhodnutí je zvládnuť stres.
Zamerajte sa na efekt rámcovania.
Jedna štúdia hovorí, že efekt rámcovania je ten, na ktorom záleží, ak majú ľudia povedať, či môžu alebo nemôžu dosiahnuť svoj finančný cieľ. Na otázku, či by mohli ušetriť 20 % svojho majetku, väčšina respondentov uviedla, že nie. Na otázku, či by mohli žiť z 80 % svojho príjmu, väčšina uviedla áno. Uistite sa, že formulujete požiadavky svojich klientov pozitívne.
A na záver. Položte svojim klientom túto otázku: „Keby sa jedného dňa niečo ,pokazilo‘, čo by to bolo?“ Je to vynikajúci spôsob, ako prinútiť klientov, aby diagnostikovali svoje vlastné deficity, čím vás od začiatku efektívne informujú o svojich emočných odchýlkach.
Jakub Křivan je Head of CEE v spoločnosti C-QUADRAT Investment group vo Viedni, v ktorej v minulosti pracoval ako obchodný riaditeľ pre CZ/SK. Svoje vysokoškolské štúdium vo Viedni zavŕšil titulom MBA so zameraním na behaviorálne financie. V roku 2018 bol pri zrode platformy SBEN, ktorej poslaním je šíriť poznatky o fascinujúcich možnostiach behaviorálnej ekonómie a prinášať tento svetový trend na Slovensko. Hovorí plynule po nemecky a anglicky a medzi jeho záľuby patrí cestovanie, basketbal a varenie.
Našli ste chybu? Napíšte nám na [email protected]
