17. januára 2020

Kupovať potraviny bolo vždy nevyhnutné. Spôsob, akým sa to robí, sa však nezmenil celé desaťročia. Obchody sa zväčšovali či skrášľovali, ale základný koncept zostával stále rovnaký: Zákazníci prišli, vybrali si, počkali v rade a odniesli si nákup.

Nedávny príchod nových technológií priniesol snahu o personalizáciu a zlepšenie zážitku z nákupu. Tieto veľké zmeny sú síce len na začiatku, za päť rokov však už zákazníci uvidia veľké zlepšenia.

Tu je päť oblastí, ktorých sa dotknú:

pokladnice bez predavačov

zmenšovanie obchodov a zlepšovanie zážitkov

personalizácia a automatizácia na základe údajov z reálneho času

zapojenie umelej inteligencie do riadenia a automatizácie predajní

zlepšenie doručovania, prípadne robotické doručovanie

Najčastejšie chyby online predajní: predávať ako v kamennom obchode

Predaj bez predavača

Čo začalo ako Amazon Go, sa čoskoro rozšíri do všetkých obchodov s potravinami. Zákazníci si budú môcť nakúpiť čo potrebujú a jednoducho odísť bez čakania. Obchody ako Kroger, Walmart či H-E-B už tento koncept v nejakej podobe nasadili. Niektoré obchody pridajú aj nakladanie tovaru či priamo donášku nákupu. Zamestnanci obchodu budú mať viac času na obsluhovanie, upratovanie obchodu či osobný kontakt so zákazníkmi.

Zážitkové nakupovanie

Podobne ako v iných kamenných obchodoch, aj potraviny sa viac sústredia na zážitok a menej na produkty. Namiesto toho, aby boli miestom, kde nakúpite potraviny, budú sa snažiť priniesť viac služieb a zážitkov. V ich priestoroch sa budú konať rôzne kurzy (napríklad varenia) či prezentácie produktov.

V Kalifornii už na tento trend nabehol potravinársky reťazec Raley’s, ktorý má vo vlajkovom obchode loft s jedálňou, sálu na ochutnávanie vína, oddelenia so suši, pekáreň a tiež veľa miest na sedenie vonku. Zákazníci prídu, aby si užili, čo im obchod ponúka a popritom si nakúpili – teda nielen preto, aby si zobrali produkty. Obchody budú menšie a sústredia sa na kvalitu, nie kvantitu produktov, ako aj na lokálne a nikové produkty.

Obchod, kde sa nielen nakupuje: Otvoril ho Microsoft

Personalizácia v reálnom čase

Zákazníci si už zvykli, že dostávajú personalizované ponuky a odporúčania. Rozšíria sa aj do potravín. Keď sa integrujú smart zariadenia, zákazníci si budú môcť vytvoriť inteligentný nákupný zoznam, ktorý sa automaticky odošle v reálnom čase na prípravu tovaru.

Zákazník príde, dostane aktuálnu správu o zľavách na položky na zozname a cielené ponuky podľa demografie, miesta či preferovanej stravy. Digitálne police umožnia osobné cenovky, čo bude ďalšia úroveň personalizácie.

Švédsky obchod Willys napríklad vďaka dátam o demografii a frekvencii nákupov z vernostného programu prispôsobuje na mieru ponuky a zážitok v obchode pre každého zákazníka – a tiež ceny, respektíve zľavy.

Veľký novozélandský reťazec predajní potravín Countdown zasa zbiera spätnú väzbu od zákazníkov a ustavične upravuje celkový zážitok. Nedávno napríklad zaviedol „tichú hodinu,” ktorú si vyžiadali zákazníci. Jedna hodina každý týždeň v obchodoch vyzerá tak, že svetlo sa stlmí, hudba sa stíši a tovar sa nedokladá. Zákazníci, ktorým to vyhovuje, si tak budú môcť vychutnať počas nákupov tichšie prostredie.

Umelá inteligencia (AI) a automatizácia

Budúcnosť potravín bude stáť v čo najväčšej miere na AI a automatizácii. V obchodoch budú zákazníkom asistovať roboty a budú sledovať aj zásoby. Tiež budú kompletizovať objednávky a nákupy aj doručovať.

Všetko, čo sa v procese podarí zautomatizovať, sa aj zautomatizuje, vrátane dokladania. AI a automatizácia prinesú do dodávateľského reťazca oveľa viac plynulosti a umožnia zákazníkom, aby bez zbytočných krokov dostali to, čo potrebujú a v čase, ktorý si určia.

Doručovanie

Takmer každý veľký reťazec už má pick-up službu a donáškové služby. V najbližších rokoch sa budú naďalej vylaďovať. Zákazníci budú mať možnosť objednať si online, cez mobilnú aplikáciu alebo hlasovými pokynmi a získať tovar najvhodnejším spôsobom, či už si ho vybrať v obchode, nechať si ho doručiť k bráne alebo až celkom domov. Robotizované doručovanie by malo objednávky expedovať do pár minút, možno hodín, nie dní.

Reťazec Kroger už testuje robotické donášky s botom Nuro, ktorý za malý poplatok odnesie až do 12 tašiek potravín. FOTO: SITA, AP

Budúcnosť je už tu. Predajne potravín sa predbiehajú v snahe inovovať a obnoviť nakupovanie. Za najbližších päť rokov uvidíme veľké zmeny, ktoré z nakupovania urobia proces, zameraný na zákazníka.

Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk

O autorke: Blake Morgan píše na Forbes.com o budúcnosti zákazníckych zážitkov.