31. júla 2019

Pred desiatimi rokmi som len zriedkavo premýšľala o zákazníckom servise. Potom som sa presťahovala 90 minút na sever z Manhattanu do newyorského Hudson Valley a zrazu nebolo možné o ňom nepremýšľať. 

Napríklad takí smetiari, ktorí týždeň po týždni nedokázali odnášať smeti, ordinácie lekárov, ktoré boli počas obeda zatvorené, reštaurácie, v ktorých vás nechajú 20 minút sedieť a čakať, kým sa dostaví čašník alebo banky, v ktorých vám každý zamestnanec odpovie na tú istú otázku inak. Aj takéto sú prehrešky zákazníckeho servisu.

Ako vytvoriť dobrý podnik? 7 rád od majiteľa bratislavských barov Bukowski a Baudelaire – Forbes

Služby, s ktorými som sa stretla v New Yorku, boli obyčajne v poriadku. A keďže je tam veľká konkurencia, tak je jednoduché zmeniť poskytovateľov, ktorí ponúkajú služby na vyššej úrovni. V meste, v ktorom mnohé reštaurácie zaberajú celý blok, sa kvalitné služby rovnajú prežitiu.

„Sofistikovanejšie spoločnosti majú sofistikovanejší dodávací systém,“ hovorí John Goodman, viceprezident pre Customer Care Measurement and Consulting vo virgínskom meste Alexandria. „Majú pravidlá a normy pre reakcie. Zákazníci nechcú späť len svoje peniaze. Chcú sa uistiť, že sa rovnaký problém nezopakuje.“

Autorka knihy o slovenských podnikateľkách vám dá 5 rád, ako na podnikanie

Bohužiaľ, v Hudson Valley sa niekedy problémy opakujú, opakujú a opakujú. V priebehu rokov tam poskytovatelia služieb vytvorili podniky vo všetkých odvetviach. Nájdu sa takí, ktorí odvádzajú skvelú prácu a sú dokonca príjemní. Niektoré reštaurácie by dokonca mohli pokojne konkurovať tým mestským. Stále je však, čo zlepšovať.

Napríklad také telefonické dekórum. To ani nečakajte. U miestneho lekára telefón zvoní niekedy i dvadsaťkrát, kým ho niekto konečne zodvihne. A aj potom človek na druhej strane linky zahlási: „Prosím, počkajte.“ O odkazovej schránke nehovoriac, niekedy je rýchlejšie a ľahšie, keď si priamo na miesto zájdete osobne.

Podniky spätne zavolajú o týždeň neskôr a ospravedlňujú sa, keď zistia, že ich servis už nepotrebujete. V skutočnosti by sa ale mali ospravedlňovať sebe, pretože chatrné praktiky ich niečo stoja. Ďalší podnikatelia zase nedokážu vo svojom odkazovači alebo na stránke uviesť, že je ich podnik zatvorený, povedzme, každý piatok.

Pokiaľ ide o maloobchod, poniektoré lokálne obchody odmietajú vrátanie poškodeného tovaru a iné majú zvláštne, nepravidelné otváracie hodiny. Ak zistím, že je obchod často počas pracovnej doby zatvorený, tak nabudúce radšej nakúpim cez internet.

Peggy Malloy, obyvateľka mestečka Catskill, ktorá pracovala v maloobchode desať rokov, tvrdí, že sčasti sú na vine i preťažení zamestnanci. „Zákazníci ma v práci vyrušovali,“  priznáva Malloy. „Objednávala, nakupovala som tovar a absolvovala som nekonečné množstvo telefonátov s dodávateľmi. A potom príde zákazník, ktorý bol u nás mnohokrát, má nekonečné príbehy, alebo je náročný. Snažila som sa mu pozrieť do očí a byť prítomná, no bola som v strese a myslela som si len: „Povedz, čo do pekla chceš povedať, a už to ukonči.“

Reštaurácie majú ďalšie problémy. Čašníkove prvé slová sú často zoznamom vypredaných jedál. Bežná je i pomalá obsluha. Raz, keď uplynulo 15 minút a náš čašník sa neukázal, v dnes už zaniknutej lokálnej reštaurácii, stratil trpezlivosť i môj obvykle tolerantný a veľmi úctivý strýko a vyjadril sa, že má dosť týchto “hipsterských hovadín”.

Scott Cullen, majiteľ dlhoročného podniku Jenkinstown Motors v meste New Paltz, ktorý sa pýši kvalitným zákazníckym servisom, hovorí, že sa vyhýba reštauráciám, ktoré majú pomalú obsluhu a to bez ohľadu na kvalitu jedla. „Nepotrebujem sa pohoršovať,“ vysvetľuje.

No podniky v Hudson Valley, ktoré pochopili dôležitosť zákazníckeho servisu, to vyhrali. Majú rezervácie na dve sezóny vopred, reštaurácie zase nemajú jedinú voľnú stoličku a v garážach, v ktorých pracovníci vymieňajú olej v autách sa musíte objednať o týždeň skôr.

Keďže sa mestské oblasti rozrastajú a zákazníci sú v regiónoch vystavení lepším službám, tak tie menej sofistikované podniky budú nútené zlepšiť sa alebo potichu zmiznúť. V Hudson Valley nemusíme byť pánmi, no dúfajme, že dni, keď sme boli otrokmi zlých služieb, sa skončili. A ako je na tom váš región?

Prispievateľka Karen Angel píše pre Forbes.com o podnikaní. 

Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk