Zákaznícka skúsenosť sa medziročne zlepšila o 1,3 percenta a priblížila sa k historickému maximu. Za Martinusom skončili Panta Rhei a dm drogerie markt.
Zákaznícka skúsenosť na Slovensku sa medziročne zlepšila o 1,3 percenta a priblížila sa k historickému maximu z roku 2022. Vyplýva to z najnovšieho prieskumu Customer Experience Excellence medzinárodnej poradenskej spoločnosti KPMG. Globálne sa hodnotenie zlepšilo v 14 zo 16 sledovaných krajín, pričom priemerný výsledok vzrástol o 0,9 percenta.
Celková úroveň zákazníckej skúsenosti na Slovensku tak aktuálne zaostáva za historickým maximom spred štyroch rokov iba o 0,12 percenta. Svoje hodnotenie si zlepšilo 59 percent sledovaných značiek.
„Zákaznícka skúsenosť na Slovensku vykazuje vysokú úroveň a aktuálne výsledky potvrdzujú jej ďalšie posilňovanie. Vidíme, že firmy sa čoraz viac zameriavajú na systematické zlepšovanie interakcií so zákazníkmi, pričom kľúčovú úlohu zohráva schopnosť pochopiť ich individuálne potreby,“ uviedla partnerka KPMG na Slovensku Lygia Fullbrook.
Rebríčku top 50 najobľúbenejších značiek dominuje už ôsmykrát Martinus. Na druhé miesto sa posunulo kníhkupectvo Panta Rhei a tretiu priečku obsadila dm drogerie markt. Do prvej desiatky sa po novom dostali Tatra banka a About you, medzi najlepšie značky sa vrátila aj Packeta.
Do prieskumu pribudlo 10 nových značiek, pričom tri z nich sa dostali do prvej päťdesiatky. Najlepšie si počínal Revolut na 17. mieste, nasledovali Action na 43. priečke a Faxcopy na 46. pozícii.
Najlepšie hodnoteným sektorom sa stal maloobchod, ktorý sa po roku vrátil na prvé miesto. K jeho výsledku podľa KPMG prispeli najmä modernizácia predajných procesov, rozvoj elektronického obchodu a samoobslužných riešení, ako aj dôraz na zákaznícku skúsenosť v kamenných predajniach a digitálnych kanáloch.
Výrazné zlepšenie zaznamenali telekomunikácie. Ich hodnotenie medziročne vzrástlo o 3,4 percenta, vďaka čomu sa sektor posunul na štvrté miesto. Lepší výsledok dosiahol vo všetkých pilieroch zákazníckej skúsenosti.
Dôležitým faktorom lojality zostáva podľa autorov prieskumu personalizácia. Po poklese v roku 2023 sa jednotlivé piliere zákazníckej skúsenosti postupne zlepšujú, pričom práve personalizácia vykazuje najvýraznejší pozitívny trend. Takmer 21 percent respondentov ju označilo za najdôležitejší faktor lojality. Významnú úlohu zohráva aj integrita.
„Zákazníci dnes nechcú len dobrú cenu či rýchlu službu. Očakávajú, že značky budú rozumieť ich potrebám a reagovať na ne konzistentne v každom bode kontaktu, a práve to rozhoduje o lojalite,“ dodala Fullbrook.
Prieskum KPMG sa na Slovensku uskutočnil deviatykrát. Zapojilo sa doň 2 542 respondentov z celej krajiny, ktorí poskytli viac ako 25 200 hodnotení. Zahŕňal 137 značiek z 10 sektorov, pričom 127 z nich sa umiestnilo v konečnom rebríčku.
