20. septembra 2019

Kvalitná spätná väzba dokáže podľa štúdie Western Michigan University zvýšiť produktivitu zamestnanca o 5 až 20 %. Aj vďaka množstvu podobných výskumov prebieha vo firmách v tejto oblasti podľa HR špecialistu veľký posun. Nadriadení sa postupne odkláňajú od neefektívneho ročného hodnotenia a hľadajú nové spôsoby, ako poskytnúť efektívny „feedback“.

„Potrebujeme ľudí, ktorí nám dajú spätnú väzbu. Je to spôsob, akým sa zlepšujeme,“ hovorí zakladateľ Microsoftu a druhý najbohatší človek na svete podľa magazínu Forbes, Bill Gates. S druhou časťou jeho výroku súhlasilo vo výskume z Harvard Business Review až 92 % respondentov, za predpokladu že je spätná väzba podávaná správne.

Štúdie však ukazujú, že vo firmách to nebýva pravidlom a väčšina zamestnancov nie je spokojná so spôsobom, akým dostáva „feedback“. Prečo je to tak a na čo si dať pri hodnotení svojich zamestnancov pozor? Forbes oslovil psychologičku Lenku Rušárovú a consulting director spoločnosti slavik & stell Petra Rolného a prináša 7 tipov, ako na kvalitnú a efektívnu spätnú väzbu.

1. Dodržujte pravidelnosť a zasiahnite včas

Čoraz väčšie množstvo firiem hľadá spôsoby, ako integrovať prvky rýchlej a pravidelnej spätnej väzby do svojej každodennej reality. Možnosti sú síce rôzne, no trend je jasný. „S veľkou úľavou vnímam masívny odklon od ‚povinných’ ročných hodnotení zamestnancov. Konečne si firmy, najmä pod vplyvom tvrdých dát z výskumov, začali uvedomovať, že ide o stresujúci, demotivujúci, obávaný a najmä nefunkčný nástroj,“ hovorí HR špecialista Peter Rolný, podľa ktorého má byť „feedback“ pravidelný, rýchly a adresný.

Keď sa deje len zriedka, je podľa odborníkov neúčinný. Pracovník si počas neho už napríklad nemusí spomenúť na chyby spred mesiacov, pri ich pripomenutí iba mávne rukou a spätne sa z nich nepoučí. V neprospech ročných či mesačných hodnotení hrajú aj situácie, keď zamestnanec nesplnil svoje KPI na konkrétne obdobie.

Slováci v Sydney skúmali, prečo nevieme plánovať. Dávajú 6 tipov, ako byť v tom lepší

„Spätnou väzbou sa vtedy nesú hlavne negatívne veci, ktoré v zamestnancovi nevyvolajú tú správnu emóciu na zmenu do budúcnosti. Už v procese práce by mal manažér formou feedbacku pomôcť zamestnancovi udržať si konkrétne správanie, ktoré mu pomáha dosahovať žiadané KPI,“ povedal pred časom pre Forbes.sk leadership guru Arthur Carmazzi. Ročné hodnotenia ako spôsob poskytovania spätnej väzby v práci vníma ako neadekvátny až 95 % manažérov a 90 % HR profesionálov neverí, že poskytuje presné informácie o výkone zamestnancov.

Podľa klinickej psychologičky Lenky Rušarovej však nie je na na škodu občas so spätnou väzbou počkať. Niektoré vzorce je totiž možné vypozorovať až s odstupom času. „Pri podstatných veciach je dôležité zasiahnuť, keď sa aktuálne dejú. Ale zasa nie priskoro, aby nemal podriadený pocit, že je mikromanažovaný a že nemá sám priestor prispôsobiť sa, zvládnuť úlohu po svojom,“ dodáva.

2. Buďte pripravený

Pred stretnutím, na ktorom chcete poskytnúť spätnú väzbu, by ste si mali vopred pripraviť, čo chcete zamestnancovi povedať a podložiť to príkladmi. Počas prípravy sa sústreďte viac na objektívnosť ako subjektívne pocity. „Spätnú väzbu oprite o fakty, merateľné výsledky a pozorovateľné správanie, aby zamestnanec lepšie rozumel tomu, o čo opierate svoj feedback a čo od neho presne chcete,“ hovorí Rušarová.

Podľa psychologičky nie je nič horšie ako spätná väzba, ktorá pláva na vode, lebo je nepripravená, nedáva zmysel, je príliš všeobecná a vyhýbavá. „Jediné, čo z nej zamestnancovi ostane je pachuť a dojem, že niečo je zle, ale vlastne nechápe čo. Toto je živná pôda pre to, aby potom spriadal fantázie o tom, že ide o osobné nesympatie alebo nespravodlivosť.“

3. Zabudnite na sendvičovú techniku

Na poskytovanie spätnej väzby, pri ktorej zabalíte kritiku medzi dve pozitívne poznámky by ste mali zabudnúť. Podľa HR manažéra nefunguje a za pravdu mu dávajú aj mnohí ďalší odborníci. „Keď využívate sendvičovú metódu, riskujete odklonenie od priameho posolstva. Okrem toho sa znižuje dôveryhodnosť vašej pozitívnej spätnej väzby, keďže zamestnanci vtedy predpokladajú, že nie je skutočná,“ píše Harvard Business Review.

Skutočným výsledkom tejto techniky, ktorú v súčasnosti pozná takmer každý zamestnanec a dokáže ju rozpoznať, je podľa magazínu skôr zmiernenie diskomfortu nadriadeného, aj keď pôvodným úmyslom bolo neraniť pracovníka. „Efektívni lídri sú transparentní pri stratégiách, ktoré používajú pri práci s ľuďmi. Cieľom sendvičovej metódy je ovplyvňovanie ostatných bez toho, aby ste im povedali, čo robíte,“ dodáva Harvard Business Review a pridáva sa aj Rolný.  „Buďte autentickí, vecní, overujte porozumenie, no zároveň si dajte záležať na tom, aby spätná väzba neranila dôstojnosť podriadeného,“ radí.

4. Vráťte sa k rozhovoru neskôr

Psychologička ďalej radí, aby ste sa pred stretnutím pripravili aj na defenzívnosť zo strany podriadeného, obhajovanie sa alebo vyvracanie toho, čo mu budete vytýkať. Súvisí to totiž s prirodzenou ľudskou tendenciou udržiavať si pozitívny sebaobraz, ktorý kritika nabúra a tiež s automatickým bránením sa zmenám. „Ľudia sú si vedomí viac toho, čo môžu stratiť, čo im navrhovaná zmena skomplikuje, prečo je nemožné veci robiť inak. Až v druhej vlne sú ochotní postaviť sa k zmene a výhradám vo svojom správaní konštruktívne a vziať ich ako príležitosť na rast,“ vraví Rušarová, ktorá navrhuje, aby ste sa v niektorých prípadoch o pár dní k rozhovoru vrátili. S podriadeným môže byť reč ľahšia, v ideálnom prípade už popremýšľal nad podnetmi a bude kooperatívnejší.

5. Pracujte na vzájomnom vzťahu

Aká efektívna bude vaša spätná väzba, závisí aj od toho, ako vás vníma zamestnanec. Pred stretnutím sa teda skúste vnútorne nastaviť vľúdne a priateľsky, radí psychologička. Keď sa vám to podarí, vaše telo a tón hlasu budú vysielať signály, ktoré navodia atmosféru bezpečia. „Podriadený nebude cítiť takú potrebu obhajovať sa a otvorí sa zmene,“ radí Rušarová. Váš „feedback“ ovplyvňuje nielen výkon pracovníka, ale aj jeho vzťah k vám. A vzťah zasa spätne pôsobí na jeho výkon.

Dali výpoveď a neoľutovali. Prečo sú ľudia v práci nespokojní a ako to môžu zamestnávatelia zmeniť?

Ak si svojím správaním a správnou spätnou väzbou vybudujete u podriadených rešpekt, je väčšia šanca, že kritiku prijmú. „Keď sa vás len boja, tak sa iba podriadia, ale nestotožnia sa, a keď pominie tlak, vrátia sa k starým spôsobom alebo budú nadriadeného sabotovať,“ vysvetľuje psychologička. Preto buďte vždy otvorení počuť reakciu či poopraviť svoj názor. Pozrite sa na to z pohľadu podriadeného, no zároveň trvajte na svojom, ak je to potrebné.

6. Nezabúdajte na pozitívnu spätnú väzbu

Ukazuje sa, že spoločnosti, ktoré poskytujú svojim pracovníkom pravidelnú spätnú väzbu, majú o 14,9 % nižšiu fluktáciu ako ostatné.  Rovnaký výskum od Gallup tiež ukázal zvýšenie produktivity o 12,5 % u tých zamestnancov, ktorí odrazu dostali „feedback“. „Nadriadený cez spätnú väzbu zásadným spôsobom ovplyvňuje výkon zamestnanca – dokonca aj jej absenciou,“ hovorí Rušarová a dodáva, že bez feedbacku si zamestnanec môže pripadať prehliadaný alebo mať pocit, že mu všetko prejde.

Okrem negatívnej spätnej väzby je však dôležitá aj tá pozitívna. Skúste ju teda na stretnutí neodfláknuť všeobecným „inak som spokojný“. Ak ju zamestnanec nedostáva, pozvánka na „feedback” od vás automaticky znamená, že pôjde o nespokojnosť a kritiku, čo ho negatívne ovplyvňuje.

„Treba si uvedomiť, že hierarchické vzťahy sú vždy jemne ohrozujúce pre toho, kto má nižšiu moc, je podriadený. Aj jemné nuansy, ktoré ako nadriadený nevnímate, môžu mať pre druhého iný význam, než ste zamýšľali, ako napríklad vtip či komentár na výzor na uvoľnenie atmosféry a podobne,“ dodáva psychologička.

7. Skúste aplikácie

HR manažér hovorí aj o dostupnosti mnohých technologických riešení a aplikácií, ktoré sú navyše cenovo dostupné. „Sme zvyknutí hodnotiť predajcov, výrobky, služby – to všetko okamžite z mobilu – takže je nám už úplne prirodzené dávať okamžitý a adresný feedback. Bola by škoda, keby firmy tento trend nevyužili na získanie spätnej väzby na svoje fungovanie, klímu, kultúru a leadership,“ hovorí Rolný.

Podľa neho je však dôležité uvedomiť si, že samotné technológie nemajú šancu nahradiť ľudský kontakt a autentický záujem lídra o dávanie a získavanie „feedbacku“. Skúste ich teda použiť len ako doplnok a nie ako hlavný zdroj poskytovania spätnej väzby zamestnancom. „Aplikácie by mali byť zberným systémom pre dáta o motivácii, hygienických faktoroch, spokojnosti a angažovanosti v priebehu času a mali by vytvárať bázu pre diskusiu medzi ľuďmi. Tú totiž technológie nenahradia,“ hovorí.

Na záver: Majte realistické očakávania

Pri dávaní a získavaní spätnej väzby je podľa psychologičky dôležité uvedomiť si, že spätná väzba sa nemusí hneď automaticky preniesť do správania zamestnanca. Preto majte realistické očakávania. „Aj tá najlepšie sformulovaná spätná väzba má svoje limity, nezmení sama o sebe osobnosť človeka ani jeho postoje. Tie sa u dospelého človeka menia pomaly a ťažko,“ dodáva na záver.

Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk