Umelá inteligencia sľubuje, že vám nájde džínsy, ktoré vám skutočne sadnú, aj košeľu, na ktorú by ste si v obchode netrúfli. E-commerce takúto pomoc víta. Odhaduje sa totiž, že zákazníci v Európe vracajú každú piatu objednávku. Čo sa stane, keď zveríme výber oblečenia agentovi a sami si už len osobne prevezmeme balík s novými kúskami?
„Len sa pozrite, takto by som to sám od seba neskombinoval,“ ukazuje na svoju trochu psychedelicky farebnú košeľu Pascal Hahn. Najnovší prírastok do jeho šatníka mu odporučila umelá inteligencia, rovnako ako béžové nohavice, s ktorými ju má zladiť. Ako viceprezident pre produkt a zákaznícku skúsenosť v Zalande je pokusným králikom rôznych experimentov. A nemecký predajca módy ich teraz chystá naozaj veľa.
Zalando totiž chce vedieť, čo si myslíte, že vám pristane, v čom sa cítite dobre, a zároveň vám radiť, aby ste so svojím štýlom experimentovali. To je náročnejšia disciplína než filtrovanie správnej veľkosti.
„Najjednoduchšie by, samozrejme, bolo odporučiť produkt, s ktorým ste už v minulosti interagovali. Také odporúčanie však pravdepodobne pokryje len vašu potrebu a nebude vás veľmi inšpirovať,“ hovorí Hahn.
Pomôcť majú aj ostatní zákazníci. Systém sleduje, čo si vyberajú ľudia, ktorí majú radi podobné značky ako vy. Následne dostanete odporúčania, z ktorých niektoré vás majú zámerne „posunúť v štýle“ smerom, kam by ste sa bežne nedoscrollovali.
Skutoční stylisti z mäsa a kostí sa zatiaľ nemusia obávať o svoju profesiu. Virtuálny stylista Zalanda je totiž stále predovšetkým v službách predaja a jeho hlavným cieľom je, aby ste nakúpili. Aj tak vám však môže ušetriť hodiny frustrácie spojenej s hľadaním.
Zákazníci sa však chcú s virtuálnym stylistom aj rozprávať. Zalando si to všimlo už v roku 2023, keď spustilo svojho asistenta. Namiesto jednoduchých otázok začali prichádzať diskusie približne trikrát dlhšie než pri bežnom vyhľadávaní.
Na Zalande môžete využiť aj nástroj na meranie tela, ktorý odhadne vaše miery z fotografií alebo krátkeho videa v telefóne. Vďaka podrobným údajom o strihoch jednotlivých značiek a kúskov vám potom systém odporučí veľkosť priamo na mieru. Toto poradenstvo postupne prináša aj do Zalando Asistenta.
Firma uvádza, že jej odporúčania týkajúce sa veľkostí a strihov pokrývajú približne 70 percent sortimentu. Takmer dva milióny zákazníkov podľa nej využili funkciu, ktorá odhaduje telesné miery z dvoch fotografií zhotovených telefónom. Môžete zájsť ešte ďalej a vyskúšať virtuálnu kabínku, v ktorej si na personalizovanom 3D avatare prezriete rôzne veľkosti džínsov.
Ani avatar však nemusí mať posledné slovo. Niekto chce džínsy užšie, iný, naopak, voľnejšie. Informácie od jednotlivých značiek sa navyše líšia, preto Pascal Hahn pripúšťa, že problém nemožno vyriešiť samotnou technológiou. Výrobcovia musia poskytovať aj kvalitnejšie a konzistentnejšie údaje o tom, čo vlastne predávajú.
Algoritmus pritom netrénujeme len v tom, aby nás spoznal. Ako píše kultúrny kritik Rob Horning v eseji pre magazín Real Life, učíme sa pri tom aj my sami. Zjednodušene povedané, systém reaguje na našu pozornosť a my na jeho ponuku. Po čase je čoraz ťažšie rozlíšiť, čo nám ukazuje preto, že sa nám to páči, a čo sa nám páči preto, že nám to ukazuje.
Niekedy nás môže odradiť práve to, ako dobre nás pozná. Novinár Kyle Chayka opisuje, ako mu Instagram postupne znechutil obľúbený typ interiérov. Algoritmus správne rozpoznal jeho záľubu, no nevedel, kedy mu ich má prestať servírovať vo feede. Chayka má rád aj Rothkove obrazy, ale nechce ich vidieť toľko za sebou.
V šatníku by tak mohol vzniknúť celkom banálny problém: asistent sa nakoniec naučí, aké košele máme radi, no my ich už nemôžeme ani vystáť. Aj preto, že čoraz viac ľudí vyzerá podobne ako my.
Systém preto musí vedieť reagovať aj na zmenu názoru zákazníka. Podľa Pascala Hahna práve možnosť klásť doplňujúce otázky posunula asistenta od inteligentného vyhľadávača k poradcovi. Nemá len zobrazovať ďalšie produkty, ale pochopiť, prečo predchádzajúce odporúčania neboli správnou voľbou.
Ako to môže vyzerať v praxi, firma ukazuje na príklade jedného zo svojich zamestnancov. Začína sa to teniskami, no počas rozhovoru muž spresní, že sa pripravuje na berlínsky polmaratón a hľadá topánky do sto eur. Asistent vyhľadá informácie na webe, prispôsobí odporúčania rozpočtu a na požiadanie pridá vybraný pár do košíka. Podľa firmy už zákazník môže dokončiť nákup bez toho, aby opustil rozhovor.
Pre Zalando je vlastný asistent len jednou časťou budúcnosti. Počíta aj s tým, že zákazník príde s agentom od iného poskytovateľa, ktorý zaňho porovnáva ponuky viacerých obchodov. Firma sa preto zapojila do projektu Googlu s názvom Universal Commerce Protocol. Pracuje na tom, aby si ľudia mohli vybrať a kúpiť jej produkty priamo v prostredí umelej inteligencie vo vyhľadávaní Googlu alebo v Gemini bez toho, aby museli prejsť do e-shopu.
Technologický riaditeľ Zalanda Graeme Smith preto hovorí o potrebe pripraviť obchod pre dvoch rôznych návštevníkov. Človek hľadá inšpiráciu, chce vidieť celý outfit a predstaviť si ho na sebe. Umelá inteligencia potrebuje presné informácie o materiáli, dostupnosti či strihu. Produktová stránka tak musí byť zrozumiteľná človeku aj stroju, ktorý zaňho nakupuje.
Pascal Hahn však neverí, že agentom prenecháme všetku radosť z nakupovania. Pri základných kúskoch šatníka vidí veľký priestor na ich využitie, no objavovanie nových kombinácií si podľa neho ľudia budú chcieť naďalej užívať sami.
„Pohybujeme sa v oblasti životného štýlu, nie poisťovníctva. Zákazníci k nám chodia, pretože ich to baví,“ tvrdí.
Jeho farebná košeľa má byť príkladom takejto spolupráce: umelá inteligencia prišla s nápadom a on sa rozhodol ho vyskúšať. Či ju bude chcieť nosiť aj o pol roka, je už len na ňom.
Článok vyšiel na forbes.cz.
