23. septembra 2019

Čašníci, predavači, pokladníci, baristi, skrátka všetci zamestnanci, ktorí pracujú v oblasti služieb, to nemajú jednoduché. Musia vydržať celé hodiny na nohách, riešia za pochodu problémy iných, pasujú sa s nepríjemnými zákazníkmi a niekedy i nesplniteľnými úlohami od nadriadených. A aj v prípade, že pociťujú stres, vyčerpanie alebo majú zlú náladu, od nich ostatní naokolo očakávajú usmiaty výraz tváre, ktorý by sa nemal stratiť ani na sekundu.

No ruku na srdce, často sa zabúda na to, že ľudia pracujúci v oblasti služieb sú tiež len ľudia. Úsmev je jedna vec, no tou druhou je profesionálny prístup. Ten by si mali zachovať, nech sa deje čokoľvek. Ak teda na pracovisku zamestnanec v oblasti služieb narazí na nepríjemného či bez príčiny nespokojného zákazníka, tak si musí uvedomiť, že jeho správanie zmeniť nemôže. To svoje však áno.

„Možno zistí, že došlo k nedorozumeniu, alebo bude jeho problém vedieť vyriešiť v priebehu minúty,“ vraví Juliana Bednárová, lektorka a konzultantka zo vzdelávacej organizácie Topcoach. Presne preto by nemal podliehať emóciám a nenechať sa rozhodiť. Radšej nech vystupuje a pôsobí profesionálne, neutrálne a sebavedome. Podľa odborníčky je to znakom, že má situáciu pevne pod kontrolou.

Odborníčky o ženskom kolektíve v práci:
Kladú na seba vysoké nároky a podliehajú ilúzii dokonalosti

Ale čo ak sa napätie bude stupňovať? „Vtedy je potrebné zapojiť do konfliktu tretiu osobu. Napríklad kolegu, ktorý môže celú situáciu zhodnotiť objektívne, nezaujato a priniesť takzvaný triezvy pohľad na vec,“ ozrejmuje bližšie Peter Múčka, konzultant a mentor z Topcoach. Následne bude podľa neho najlepšie, ak situáciu i komunikáciu s nespokojným zákazníkom prevezme ďalšia osoba, s ktorou sa mu nespájajú zlé spomienky.

Zamestnanci, ktorí pracujú v oblasti služieb, to nemajú jednoduché. Ako sa v takýchto zamestnaniach nezblázniť a poradiť si so zákazníkmi? O tom, ako lepšie pracovať v oblasti služieb, sme sa rozprávali s Julianou Bednárovou a Petrom Múčkom z Topcoach. Foto: Topcoach
O tom, ako lepšie pracovať v oblasti služieb, sme sa rozprávali s Julianou Bednárovou a Petrom Múčkom z Topcoach. Foto: Topcoach

To je však iba jeden nepríjemný človek – no čo ak ich bude v jednom pracovnom dni viac? Múčka odporúča, aby si zamestnanci brali príklad z vrcholových športovcov. Tí majú podľa neho krátku pamäť. „Každý športovec by mal okamžite zabudnúť na to, čo sa stalo pred chvíľou, či už bola daná vec dobrá, alebo zlá. Strelcovi by malo byť jedno, či trafil, alebo netrafil terč, futbalistovi, či strelil gól, alebo minul, rovnako aj cyklistovi, či vyhral, alebo nevyhral etapu,“ vysvetľuje na príkladoch.

Čo robiť, keď je v práci čoraz viac problémov?
Ako si poradiť s meškajúcim kolegom či neporiadkom

Ide totiž o zvládanie emócií. Okrem toho, že zamestnanci v službách vďaka tomu zvládnu nepríjemného zákazníka, taktiež im to dopomôže k zdravému pracovnému životu. Ak by totiž všetky zložité situácie bral človek osobne, tak to môže poškodiť jeho mentálne aj duševné zdravie. „Pracovať s ľuďmi v oblasti služieb je ťažké. Treba zabúdať,“ odporúča Múčka.

Úsmev od ucha k uchu? To nie je povinnosť

V službách všetko stojí a padá na komunikácii. Zamestnanci v tejto oblasti by to mali dobre vedieť. Od prvého momentu si tak musia všímať zákazníka a na základe toho zistiť a usúdiť, ako ho osloviť či ako k nemu pristúpiť. „Všímavosť posilňuje. Nevšímavosť oslabuje,“ konštatuje v krátkosti Bednárová. Ľuďom totiž záleží okrem tovaru či služby i na spôsobe, akým ich zamestnanec ponúka. A teda, akú pridanú hodnotu im dáva.

Podľa Múčku by mala mať komunikácia v oblasti služieb tri body. Zaobchádzanie na rovinu, úprimné rady a jasne formulované požiadavky. To sa však týka oboch zúčastnených strán. Mnohokrát nastávajú problémy v komunikácii, keď sa zamestnanec so zákazníkom nepochopia. Nikto nevie, kde sa stala chyba a kto sa jej dopustil. Nuž, je práve na zamestnancovi, aby podobným situáciám zabránil. Mal by teda komunikovať tak, aby domýšľanie nemalo v rozhovore žiadny priestor.

A ako byť lepší? Ako sa naladiť do práce, aj keď zamestnanec nevstane z postele tou správou nohou? Zákazníkom sa predsa nevyhne. Bednárová vraví, že energiu netreba míňať na myšlienky o tom, čo všetko treba počas dňa urobiť, a na to, že sa človeku nechce. Slovo „musieť“ stačí nahradiť slovom „chcieť“. A všetko bude inak. V osobnom a rovnako i pracovnom živote je človek raz hore a inokedy dole.

„Netreba sa výrazne snažiť zmeniť svoju náladu, nie každý deň je nedeľa,“ vraví Múčka. Podľa neho negatívne emócie alebo zlú náladu netreba riešiť. Stačí si to priznať. „Zamestnanci sa nemusia stále usmievať od ucha k uchu. Stačí letmý úsmev a normálny prístup,“ dopĺňa. Človek, ktorý pracuje v službách, sa nemusí snažiť svoj deň zvrátiť alebo si nahovárať, že sa cíti dobre. Tým si totiž vytvára očakávania, ktoré nie je schopný naplniť, a to podľa odborníka celú situáciu iba zhoršuje.

Ako sa vysporiadať so šéfom?

A čo v prípade, že na zamestnanca v službách tlačí šéf? Napríklad tým, že od neho dostáva nesplniteľné množstvo úlohu, nemá dosť kolegov, a teda sám nestíha. Najskôr netreba robiť unáhlené závery. Múčka konštatuje, že niekedy môže byť v práci rušné obdobie, počas ktorého treba pracovať viac ako obvykle. To však nemôže trvať dlho, prípadne sa objavovať pravidelne. Inak ide o zneužívanie.

Vtedy treba určité obdobie pretrpieť a nahromadiť dôkazy. Napríklad si zaznamenať, koľko nadčasov odpracoval zamestnanec či každý ďalší detail, ktorý by mohol zavážiť. „S najväčšou pravdepodobnosťou bude prirodzená reakcia šéfa spochybnenie a zdiskreditovanie týchto obvinení,“ ozrejmuje Múčka. S nadriadeným si treba všetko vyrozprávať medzi štyrmi očami. „Je dôležité poukázať na problém, avšak nikoho neobviňovať. Treba vytvoriť bezpečnú atmosféru,“ dopĺňa odborník.

Preto radí počas dialógu opisovať situáciu a staviť na empatiu. Žiadne obviňovanie. Zamestnanec sa môže vyjadriť napríklad takto: „Chcel som sa s vami porozprávať, lebo v poslednom období je toho na mňa veľa. Množstvo úloh, ktoré mi zadávate, je pre mňa ťažko zvládnuteľné. Úplne rozumiem, že ste rovnako vyťažený, no na mňa je toho miestami priveľa. Práca na tomto mieste sa mi páči, preto by som sa chcel najprv porozprávať, či by sme vedeli nájsť riešenie. Prípadne, či máte návrhy, ako by sme tento problém mohli vyriešiť. Rád si ich vypočujem.“

Vystresovaní a vyčerpaní zamestnanci

A keďže sa zamestnanci v službách musia pasovať s rôznymi problémami, tak na nich často doma dolieha stres či vyčerpanie. Preto je v neposlednom rade dôležité, aby si našli mimopracovné aktivity, ktoré odvrátia ich pozornosť iným smerom. „Ak na niečo neustále tlačia a snažia sa riešiť veci pod tlakom, zvyčajne sa to neskončí v ich prospech,“ pripomína Bednárová. Ideálne by bolo zabudnúť na všetko priemerné. Pozeranie filmu, prechádzky, beh či debata s priateľmi na káve nikoho z komfortnej zóny nevytrhne.

„Radšej treba vystúpiť na nejakú slovenskú horu, navštíviť kryokomoru, motokáry či odísť na romantickú chatu v lese prenajatú cez Airbnb. Proste robiť niečo, čo týchto zamestnancov kompletne vytrhne zo stereotypu a dodá im adrenalín,“ odporúča Múčka. Je samozrejmé, že sa podobné aktivity nedajú robiť každý deň, no raz za čas určite. Inak si môžu zamestnanci v službách oddýchnuť doma pri knihe alebo vo vani s horúcou vodou. Odborník na záver radí obmedziť používanie elektroniky, pretože tá do veľkej miery zaťažuje kognitívne schopnosti mozgu.

Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk