Marketing a práca v marketingu je čistá láska a neustály boj. Bez lásky by marketérom chýbal entuziazmus a nasadenie. Bez boja by nebola súťaživosť o klienta ako i o klientovho zákazníka. Prostriedkom, ako vyhrať, je najlepšie zadefinovať čo, kedy, kde a ako komunikovať. Z pohľadu agentúry musí postavenie klienta na trhu rásť a koncový zákazník by mal byť spokojný, že dostal to, čo očakával, aby v budúcnosti znova nakúpil. Pretože to sa na konci dňa počíta.
Aby sa všetky zúčastnené strany mohli usmievať, spísali sme 10 dôležitých bodov, ktoré musia fungovať vo vzťahu agentúra – klient.
1. Spoznajte a poznajte klienta.
Nemyslíme mená ľudí, s ktorými budete komunikovať alebo už komunikujete. Myslíme spoločnosť ako takú. Jej históriu, súčasnosť i jej smerovanie do budúcnosti, filozofiu, produkty alebo služby či postavenie na trhu. Zadefinujte jej konkurenciu, silné aj slabé stránky. Pomôže vám to identifikovať nedostatky a príležitosti, a tým sa viete priblížiť klientovi. Ak rozmýšľate nad tým, ako klienta najlepšie spoznať, staňte sa jeho zákazníkom.
2. Stretávajte sa, buďte v kontakte.
Nič netreba preháňať, ale pravidelný osobný kontakt je na nezaplatenie. Mailová komunikácia je zväčša strohá a vecná. Mnohokrát sa týka konkrétnych tém. Osobné stretnutie ponúka možnosť zistiť viac, udržať si prehľad o aktuálnej situácii alebo aj o nálade a ďalších plánovaných aktivitách klienta. Ak sa vám klient neozýva, nie je to vždy znamením toho, že sa zadefinované ciele plnia a on je spokojný. Z klamlivého pocitu vás môže vytrhnúť informácia, napríklad aj o ukončení spolupráce. Klienta je potrebné hýčkať, dať mu pocit výnimočnosti a dôležitosti. Veď napokon, on je ten dôležitý a mali by ste ho o tom kontinuálne informovať.
Ako vybudovať úspešnú značku? Dá sa to dosiahnuť
vďaka 30 efektívnym marketingovým spôsobom
3. Veľa sa pýtajte.
Kto sa nepýta, nič sa nedozvie. Veď nič horšie ako zamietavá odpoveď sa stať nemôže, tak prečo to nerisknúť? Kladenie otázok môže viesť k efektívnemu vynaloženiu vášho času. Napríklad, ak príde zadanie na novú komunikáciu alebo report, je dôležité vedieť, čo chce klient dosiahnuť. Často na základe širšej diskusie a skúseností môže realizácia kampane či výstup hlásenia vyzerať inak. Správnymi otázkami získate odpovede, vďaka ktorým môže byť z klientovej strany schválený už prvý výstup. Takýmto prístupom viete predísť nespočetným úpravám iných verzií.
4. Udržiavajte vzťah.
Klient nie je nadriadený a už vôbec nie je podriadený. Je to partner. Ako každý vzťah, aj tento je založený na vzájomnej dôvere a komunikácii. Ak máte pocit, že treba klienta na niečo upozorniť, urobte tak. Konštruktívny rozhovor je spôsob komunikácie, ktorou by ste sa mali uberať. Musíte si uvedomiť, že klient a agentúra sú na jednej strane, hrajú za jeden tím. Ak boj o zákazníka vyhrá klient, je to výhra aj agentúry. Z toho vyplýva, že klient a agentúra majú spolu takzvaný partnerský vzťah.
5. Zlaďte očakávania.
Najväčším zdrojom sklamaní sú očakávania. Preto je základom akejkoľvek spolupráce zharmonizovanie očakávaní. Od tých najmenších alebo najzákladnejších, ako je zladenie času odozvy na email, až po tie najdôležitejšie, ako je úspech v biznise.
Aj múdri ľudia robia hlúposti. Ako funguje
naša iracionalita a ako sa vyhnúť chybám?
6. Buďte úprimní.
Už sme spomenuli, že ide o partnerský vzťah, a teda dôveru, s ktorou ide ruka v ruke úprimnosť. Ako na strane klienta, tak na strane agentúry, stoja ľudia. Ľudia robia chyby a nie sú vševediaci. K chybám sa treba postaviť rovnako ako k novým výzvam – čelom. Vždy je lepšie otvorene a úprimne priznať, ak niečo nevyjde. Z chýb sa však treba poučiť, neopakovať ich a ideálne hneď navrhnúť riešenie alebo eliminovať škody.
7. Vzdelávajte sa.
Samostatne aj vzájomne. Marketingová komunikácia, a v súčasnosti najmä digitálny marketing, sa vyvíja veľmi rýchlo. Nové trendy a možnosti komunikácie prichádzajú dennodenne. Odovzdávanie si vedomostí a skúseností patria k tímovej hre a k spoločnému rastu či rozvoju. Preto udržujte komunikáciu s klientom a poskytujte mu rôzne možnosti vzdelávania, aby bol naďalej rovnocenným partnerom.
8. Buďte priateľskí, ale profesionál.
Všetci trávime v práci väčšinu dňa, je teda prirodzené, že časom sa z niektorých pracovných vzťahov stávajú kamarátske. Uľahčuje to komunikáciu a spríjemňuje čas v práci. Isté hranice však musia zostať neprekročené. Ako sa vraví, kamaráti buďme, ale dlhy si plaťme. Kamarátstvo sa nemôže zneužívať a termíny treba dodržiavať. Čiže udržujte s klientom vzťah na kamarátskej úrovni s profesionálnym prístupom.
9. Majte svoj názor.
A nebojte sa ho povedať, najmä ak si myslíte niečo iné ako klient. Klienti často uvažujú v rovine „toto je pekné, toto chcem“, pričom cieľ komunikácie je mať viac klientov alebo zvýšiť predaj produktu. Ak si klient napríklad zvolí formát, ktorý potenciálneho klienta v online svete ani len nepresmeruje na webovú stránku, asi ťažko zvýšite predaj. Takisto nezvýšite predaj ani kreatívou, ktorá nemá prvok s výzvou k nákupu alebo nekomunikuje benefit.
Ako odborníci na marketing máte nespočetné skúsenosti a vedomosti, ktoré naprieč klientami viete zdieľať. Je jasné, že čo platí pre jedného, nemusí platiť pre druhého, najmä ak ide o iný segment. Ale určite vieme navrhnúť najoptimálnejšiu cestu k cieľu, aby bol pomer cena – výkon v najlepšej rovnováhe.
10. Nezabúdajte na úsmev.
Niet čo dodať.
Anna Olvecká je Head of Digital v spoločnosti Performics, online marketing stratég, pričom sa súčasne venuje analýze dát. Marketingu sa venuje viac ako 12 rokov, v minulosti bolo centrom jej záujmu vytváranie obsahu. Pôsobila v Zoznam.sk, Ringieri a Universal McCanne. Dôraz kladie na medziľudské vzťahy, osobný rozvoj a udržiavanie správnej miery work-life balance. Za najväčšiu pridanú hodnotu úspešnej firmy považuje ľudí.
Našli ste chybu? Napíšte nám na [email protected]
