Martina Kandera, riaditeľka Komerčnej divízie B2C SK Slovak Telekom, hovorí o tom, ako AI mení predaj a starostlivosť o klientov, zjednodušuje zákaznícku skúsenosť a prečo ani v čase čoraz vyspelejších technológií nestráca ľudský kontakt na význame.
Zákazníci dnes vyhľadávajú operátora s najlepšími digitálnymi službami naprieč trhom. Ako ich očakávania menia trh?
Od operátora už neočakávajú iba kvalitné pripojenie. Chcú jednoduchosť, rýchlosť a flexibilitu. Služba má byť dostupná vtedy a tam, kde ju potrebujú. Zákazník si chce vybrať, či požiadavku vyrieši v aplikácii, telefonicky alebo osobne.
Zároveň očakáva, že jednotlivé kanály budú navzájom prepojené a nebude zakaždým začínať odznova. Novým štandardom B2C preto nie je iba kvalitný produkt, ale celá skúsenosť: či sme zákazníkovi priniesli relevantné riešenie, rešpektovali jeho čas a dokázali byť užitoční v správnom momente.
Čo všetko si vyžaduje vytváranie takejto zákazníckej skúsenosti?
Takýto prístup funguje iba vtedy, keď je zrozumiteľný, bezpečný a dôveryhodný. Dôvera sa nedá jednoducho odkomunikovať, musí sa budovať a potvrdzovať pri každom kontakte.
Foto: Robo Homola pre Forbes Slovensko
Našou zodpovednosťou preto je jasne vysvetliť, kedy zákazník komunikuje s AI, ako pracujeme s jeho údajmi a ktoré rozhodnutia technológia robí. Zároveň je kľúčové, aby sa zákazník v dôležitých alebo citlivých situáciách mohol obrátiť na človeka.
Ako AI mení samotný model predaja a zákazníckej starostlivosti?
Veľkou výzvou B2C bolo vždy obslúžiť veľké množstvo zákazníkov a zároveň zachovať osobný prístup. AI túto rovnicu zásadne mení. Umožňuje nám vytvárať individuálnejšiu skúsenosť aj pre veľký počet zákazníkov nielen pri výbere ponuky, ale naprieč celým vzťahom so značkou a v rôznych situáciách, ktoré zákazník rieši.
B2C sa tak posúva od jednotného prístupu k zákazníkom k personalizovanej skúsenosti vo veľkom rozsahu. AI prináša možnosti zefektívniť aj ďalšie oblasti predaja a zákazníckej starostlivosti, napríklad lepšie porozumieť potrebám zákazníka, alebo pomôcť kolegom rýchlejšie spracovať informácie a získať potrebný kontext.
Veríme, že AI by nemala zostať iba v rukách ľudí, ktorí si ju „môžu dovoliť“.
Cieľom je postupne zjednodušovať rutinné úlohy, aby sa kolegovia mohli viac sústrediť na samotného zákazníka. Rozhodovanie a ľudský kontakt tak zostanú tam, kde sú najdôležitejšie.
Novú generáciu asistenta Magenta AI ste bezplatne otvorili všetkým bez ohľadu na operátora. Ako vnímate úlohu telekomunikačnej firmy pri sprístupňovaní technológie a rozvoji zručností potrebných na jej používanie?
Našou úlohou je priniesť ľuďom technológiu, ale súčasne aj vytvoriť podmienky, aby ju mohli bezpečne a zmysluplne využívať.
AI je jednou z kľúčových technológií súčasnosti a veríme, že by nemala zostať iba v rukách technologických nadšencov, firiem alebo ľudí, ktorí si ju „môžu dovoliť“. AI asistenta Magenta AI preto môže používať v Telekom aplikácii každý bezplatne bez ohľadu na to, či je naším zákazníkom.
Zároveň tvrdíte, že samotný prístup nestačí. Ako teda Slovak Telekom pomáha zvyšovať povedomie o zodpovednom a bezpečnom používaní AI?
Podľa prieskumu, ktorý sme realizovali v spolupráci s Inštitútom pre verejné otázky, AI používa 78 percent Slovákov, no iba pätina dokáže rozlíšiť, či obsah vytvoril človek alebo AI. Preto podporujeme kritické myslenie a bezpečnú prácu s umelou inteligenciou.
Do nášho programu ENTER Škola, ktorým už prešlo vyše 120-tisíc žiakov z osemsto škôl v rámci celého Slovenska, sme v aktuálnom školskom roku pridali modul o zodpovednom používaní AI. S Emocionálnym kompasom sme pripravili aj sprievodcu AI bez paniky pre rodičov a prostredníctvom programu Digitálny región realizujeme vzdelávanie pre mladých ľudí a seniorov v knižniciach po celom Slovensku.
Akú zodpovednosť majú technologické firmy za to, ako nové technológie ovplyvňujú medziľudské vzťahy?
To, ako AI používame a aké miesto jej v našom živote dáme, je zdieľaná zodpovednosť. Každý z nás má svoju úlohu. Technologické firmy pri tom, aké technológie prinášajú, ako ich navrhujú a ako otvorene hovoria aj o ich možnostiach a hraniciach, a zároveň každý používateľ pri tom, ako ich využíva.
AI môže byť dostupná kedykoľvek a pôsobiť pozorne či trpezlivo. Nemôže však nahradiť skutočný vzťah, blízkosť ani odbornú pomoc. Aj preto sme pripravili našu aktuálnu kampaň Opri sa o mňa, ktorá pripomína, že vzťahy a blízkosť sú nenahraditeľné.
Na www.osameli.sk prinášame praktické rady pre mladých ľudí, tipy pre rodičov a kontakty na odbornú pomoc. Veríme, že technologický líder by mal vedieť pomenovať nielen to, čo technológia dokáže, ale aj to, kde je dôležité zachovať priestor pre skutočný ľudský kontakt.
Ako teda bude vyzerať budúcnosť B2C zákazníckej skúsenosti?
Bude zameraná na správne prepojenie digitálnych nástrojov a ľudského prístupu. AI môže priniesť rýchlosť, dostupnosť, jednoduchosť a relevantnejšie služby. Človek prináša empatiu, dôveru a schopnosť porozumieť komplexnej situácii.
Technológie sa budú postupne stávať dostupnými pre všetkých, preto skutočný rozdiel medzi značkami vytvorí spôsob, akým ich premenia na hodnotu pre zákazníka. Budúcnosť B2C je v tom, aby technológia odstránila všetko zbytočné a človek zostal tam, kde prináša najväčšiu hodnotu.
