Každý problém je problémom s ľuďmi. Karen Faith učí firmy, že ak pochopíme druhého človeka, získame si dôveru, ktorá zefektívni riešenie prekážok v biznise.
„Chcem, aby boli všetci spokojní.“ Týmito slovami začala Karen Faith svoj masterclass o empatii v biznise. Jednoduchá veta, ktorá sa na prvý pohľad môže zdať banálna. V skutočnosti však presne zhŕňa to, čo je jej životnou filozofiou a čím inšpiruje aj firmy ako Google.
Karen Faith je expertka na empatické líderstvo. Samu seba nazýva etnografkou, čo znamená, že presadzuje prístup orientovaný na spoločnosť, kultúru a predovšetkým ľudí. Vo svete, kde sa na biznis a úspech pozeráme hlavne prostredníctvom výkonu a čísel, je jej prístup unikátny. Aj preto Karen vzdelávala lídrov vo firmách, ako sú Amazon, Indeed, Google či americký Federálny rezervný systém.
Empatia nie je iba vlastnosť, s ktorou sa buď narodíme, alebo nie, ako sa často mylne domnievame. Karen Faith rozlišuje prirodzenú, takzvanú emocionálnu empatiu od kognitívnej. Tá spočíva v tom, že sa rozhodneme vžiť do druhého človeka a pozrieť sa na situáciu z jeho perspektívy. Ide o schopnosť, ktorú je možné naučiť sa, vedome trénovať a vnímať ako stratégiu nielen pri biznisových rozhodnutiach.
Ako to vidí Adriána Košovská, člen management teamu ING Hubs Slovakia?
Empatia nie je len mäkká zručnosť. Z vlastnej skúsenosti si myslím, že je to jedna z najdôležitejších líderských kompetencií dnešnej doby. Pracujeme v hybridnom prostredí naprieč krajinami, kultúrami a odbornými disciplínami, kde nestačí mať správne dáta a dobre nastavené procesy. Rozhodujúce je aj to, či dokážeme vytvoriť prostredie, v ktorom si ľudia dôverujú natoľko, aby otvorene zdieľali nápady, upozornili na riziká alebo priznali, že niečo nefunguje.
Práve to vnímam ako jednu z veľkých výhod práce v ING Hubs Slovakia. Snažíme sa budovať diverzitu v tímoch, kde je dôvera súčasťou spolupráce. Práve vďaka nej môžu ľudia prevziať zodpovednosť, robiť odvážne rozhodnutia a zároveň zostať autentickí.
Empatiu si netreba zamieňať za snahu vyhovieť každému. V práci to pre mňa znamená schopnosť porozumieť, čo človek potrebuje, aby mohol podať svoj najlepší výkon. Vyžaduje si aktívne počúvanie, zvedavosť a ochotu pozrieť sa na situáciu aj z iného uhla pohľadu. Keď líder dokáže s týmto potenciálom pracovať, vytvára prostredie, v ktorom môžu ľudia aj firma dlhodobo rásť, inovovať a rozvíjať sa.
Karenina spoločnosť Others Unlimited v spolupráci s poradenskou spoločnosťou Empera Consulting si položili otázku, ako empatia a transparentná komunikácia ovplyvňujú výsledky náborových procesov vo firmách.
Z ich výskumu vyplynulo, že schopnosť vypočuť človeka, ktorý sedí oproti nám, a vedieť, čo považuje za dôležité, sa ukazuje ako kľúčová. Obzvlášť vtedy, keď máme problém navzájom si dôverovať. A to na Slovensku dlhodobo máme.
Tohtoročné dáta inštitútu DEKK ukazujú, že len 25,6 percenta Slovákov si myslí, že väčšine ľudí sa dá dôverovať. Traja zo štyroch Slovákov uvádzajú, že pri kontakte s cudzími ľuďmi sa treba správať opatrne. Alarmujúce je, že nejde len o niekoľkoročný krátkodobý problém. „Všeobecná medziľudská dôvera dlhodobo stagnuje – od vzniku Slovenskej republiky osciluje okolo 23 percent, bez ohľadu na politickú či ekonomickú situáciu v krajine,“ uvádza sa vo výskumnej správe inštitútu DEKK o spoločenskej súdržnosti z roku 2025.
Skutočnosť, že neveríme druhým, je problém, ktorý siaha hlbšie než len na úroveň medziľudských vzťahov či psychológie. Výskumníci upozorňujú, že nízka miera dôvery negatívne ovplyvňuje ekonomiku, bezpečnosť aj našu schopnosť efektívne reagovať na krízy. Dôvera navyše slúži ako prostriedok komunikácie medzi občanmi a štátom aj inštitúciami a demokratickým režimom.
V biznise to funguje rovnako. Keď je naštrbená dôvera medzi jednotlivými ľuďmi či tímami, trpí tým celá firma. Práve preto je pre lídrov dôležité rozvíjať empatiu. Nielen ako mäkkú zručnosť, ale aj ako stratégiu.
Pre Karen Faith je každý problém problémom s ľuďmi. Aj problémy v biznise alebo s technológiami sú vždy spojené s človekom. Ak niečo nefunguje správne, je to preto, že to niekto tak navrhol, alebo o tom ktosi rozhodol.
Ak sa dokážeme pozrieť na biznisové záležitosti ako na problémy na úrovni ľudí – jednotlivcov či medziľudských vzťahov –, pravdepodobne sa nám podarí nájsť riešenia, ktoré by sme pri prístupe zameranom výlučne na dáta a výstupy prehliadali.
Karen tvrdí, že keď sa na ňu firmy a inštitúcie obracajú so žiadosťou o pomoc, myslia si, že majú problém so stratégiou. V mnohých prípadoch sa však neskôr ukáže, že majú predovšetkým problémy s ľuďmi. Buď nedokážu plne pochopiť potreby svojich klientov, nevedia prilákať nových zákazníkov, alebo majú interné problémy so zamestnancami. Všetky tieto prípady spájajú práve dôvera a empatia.
Robo Homola
Nedávno Karen školila imigračných právnikov v Kansas City. Tým často ich klienti nepovedia celý príbeh, čo znižuje nádej na spravodlivé súdne konanie. Jeden klient napríklad pred právnikom zamlčal, že doma sa stretáva s ubližovaním a týraním, pričom dostal príkaz na deportáciu. Ak by klient právnika informoval o svojej situácii, súd by s najväčšou pravdepodobnosťou rozhodol inak.
„Bolo to totálne zlyhanie vzťahu. Právnik nedokázal v tomto človeku vyvolať pocit, že všetko, čo sa ho týka, je dôležité,“ opisuje Karen jadro problému. Začala preto školiť právnikov, ako čítať reč tela, vnímať emócie a prostredníctvom rozhovoru vyvolať v klientoch pocit bezpečia.
Kognitívna empatia a konkrétne vzorce správania na nej založené sú využiteľné aj v situáciách, ktoré bezprostredne nesúvisia s citovo vypätými situáciami. Dôvera a empatia majú priamy vplyv na výkonnosť firiem. Spoločnosť Empera Consulting uvádza, že vďaka empatickému prístupu pri interakcii so zákazníkmi sa môže ich odliv znížiť až o 15 percent. Firmy, ktoré skutočne počúvajú svojich zákazníkov, zároveň dokážu skracovať predajné cykly a zvyšovať úspešnosť obchodných príležitostí.
Kto je Karen Faith?
Karen Faith je expertkou na empatické líderstvo a kognitívnu empatiu v biznise. V roku 2021 založila spoločnosť Others Unlimited. V rámci nej učí podnikateľov a lídrov po celom svete, ako zahrnúť princípy empatie a dôvery do strategického rozhodovania o chode firmy či nábore nových zamestnancov. Medzi jej klientov patrili aj Google či Národná basketbalová asociácia. Je autorkou viacerých e-kníh a populárneho TEDx Talk, ktorý presiahol tri milióny videní.
Princípy kognitívnej empatie je možné vo firemnom prostredí okrem priamej komunikácie so zákazníkmi využiť aj interne, napríklad pri náborových procesoch. Najrýchlejšou cestou k budovaniu dobrej reputácie firmy je totiž byť transparentný, určiť si realistické očakávania a dávať úprimnú spätnú väzbu uchádzačom.
Všetky tieto faktory úzko súvisia so schopnosťou vnímať potreby druhého človeka. Ak sú náborové procesy založené na empatii, vytvára sa bezpečný priestor pre kandidátov, čím sa znižuje pravdepodobnosť, že sa budú pretvarovať a predstierať, že disponujú schopnosťami, ktoré nemajú.
Karen Faith a Empera Consulting vypracovali súbor konkrétnych princípov empatického náboru, ktoré prispôsobili slovenskému firemnému kontextu. Podľa zakladateľky a výkonnej partnerky Empera Consulting Kataríny Targošovej je s ich využitím možné docieliť vysokú presnosť a spokojnosť klienta a významne znížiť čas od zadania po samotnú ponuku.
Z Kareninej filozofie líderstva by si mal každý zapamätať dve veci. Po prvé, empatia je zručnosť, ktorá sa dá trénovať a strategicky využívať pri riešení problémov akéhokoľvek druhu. Po druhé, schopnosť vcítiť sa do emócií ľudí je to, čo úspešné firmy odlišuje od konkurencie. A v budúcnosti pravdepodobne aj od automatizácie a umelej inteligencie.
