25. októbra 2021

Stanoviť si hranice je v dnešnej dobe populárna téma a je na to aj dobrý dôvod. Mnohí sa cítia preťažení alebo uviaznutí v cykle vyhorenia. Chcú odmietnuť, aby si ustrážili svoje časové kapacity, no nie vždy je to také jednoduché.

Ako v podnikaní povedať „nie“, ak je vaša firma postavená na tom, že klientom hovorí vždy „áno“?

Nedávno ma oslovila čitateľka – volajme ju Sandra. Vedie rýchlo rastúcu komunikačnú agentúru s približne 20 zamestnancami. Jej práca prináša veľa tlaku. Zamestnanci vnímajú starostlivosť o seba samých a predchádzanie syndrómu vyhorenia ako dôležité. Patrí to ku kultúre agentúry.

Zložitejšie je však udržať to všetko v rovnováhe s tempom práce. Približne tretina jej zamestnancov robí v agentúre menej ako rok.  Firma stále rastie a Sandra chce rozumne a udržateľne zabrániť fluktuácii.

„Nehrozí nám hromadné podávanie výpovedí, jeden z mojich manažérov mi však oznámil, že niektorí zamestnanci hovoria, že sa cítia vyhorení. Požiadali o pomoc pri tom, ako si s klientmi stanoviť hranice,“ hovorí Sandra.

Reklama

Tu sú teda tri taktiky, ako manažovať klientov, ktoré je možné používať, keď sa klienti pokúšajú ignorovať hranice.

1. Ujasnite si komunikačné normy a posilňujte ich.

Hranice správania sa posilňujú samotným správaním. Je dôležité zostať konzistentný v tom, ako sa zamestnanci zapájajú do práce a ako komunikujú. Existuje množstvo spôsobov, ako sa pripojiť. Technológia umožňuje impulzívne reakcie a odpovede. To je výzva a aj veľký dôvod, prečo sa hranice prekračujú.

Jedným zo spôsobov, ako ochrániť zamestnancom ich hranice, je stanoviť jasné očakávania. Stanovte aj definíciu naliehavej situácie a tiež to, akým spôsobom prebieha v takom prípade komunikácia počas neštandardného pracovného času.

Definovanie takýchto protokolov by malo byť súčasťou uzatvárania spolupráce s klientmi. Ak nie je, skúste tieto veci definovať čo najskôr.

Určite si funkciu komunikačných kanálov

Bez ohľadu na komunikačný kanál sa uistite, že jedna platforma alebo kanál sú „primárne“. Tu sa odohráva a tu sa eviduje neurgentná komunikácia.

Definujte aj protokol pre naliehavú situáciu. Môže to byť konkrétne označenie alebo notifikácia. Ak si práca vyžaduje naliehavú alebo okamžitú reakciu, je nevyhnutné, aby ste o spôsobe komunikácie mali jasno, aby sa správy nestrácali.

Dodržujte protokoly a pracovný čas

Hranica sa stiera, keď sa prestanú rešpektovať protokoly a procesy. Stáva sa, že klient pošle SMS v sobotu či po štandardnom pracovnom čase. Alebo, naopak, zamestnanec sa mimo štandardného pracovného času ozve klientovi. Takéto kroky len oslabujú hranice pre obe strany.

Chyby sa stávajú a núdzová situácia môže nastať, ale opäť – hranice sa posilňujú správaním. Takže ak je pracovná situácia štandardná, tak sa dohodnutého protokolu držte.

Ak klient pošle neurgentnú správu napríklad aj formou SMS počas víkendu, neodpovedajte okamžite, ale napíšte mu e-mail počas najbližšieho pracovného dňa.

2. Namiesto definitívneho odmietnutia ponúknite kompromisy.

Odpovedať na požiadavku klienta paušálnym „nie“ by mohlo poškodiť vaše vzťahy. Zvážte preto, či si aktívne nevypočuť klientovu žiadosť a neponúknuť
kompromisný plán alebo iné alternatívy. Potom požiadajte klienta, aby si vybral. Toto posilňuje hranice spolupráce a zároveň umožňuje klientovi, aby sám rozhodoval.

V praxi môže tento postup vyzerať nasledovne: projekt zahŕňa spravovanie dvoch sociálnych platforiem za vopred určený počte hodín. Klient sa však rozhodne, že chce do projektu pridať ďalšie dve platformy.

Zamestnanec by mal vypočítať dodatočné hodiny potrebné na správu ďalších platforiem, a potom predložiť klientovi kompromisné možnosti v rámci stanoveného rozpočtu.

Je však možné, že by správa zabrala oveľa viac času a nedal by sa tak v stanovenom čase a rozpočte dodržať cieľ projektu. Klienta by ste mali viesť k tomu, aby stanovený čas projektu využil strategicky a aby si tak z viacerých možností zvolil, čo uprednostňuje.

Tento postup buď zabráni tomu, aby sa do projektu „vkradli“ nové úlohy, alebo otvorí diskusiu o dodatočnom rozpočte.

3. Používajte svojho manažéra ako štít.

Váš nadriadený by mal byť obhajcom svojich zamestnancov.  A dve vyššie spomenuté taktiky by mali presadzovať práve manažéri.

Najlepším spôsobom, ako udržať hranice, je manažér, ktorý vás podporuje. To znamená, že spolupracuje na tom, aby sa udržala komunikácia a transparentnosť medzi nadriadenými a zamestnancami.

Pre ľudí, ktorí práve začínajú svoju kariérnu cestu, môže byť ťažké požiadať o pomoc, keďže to môže vyvolať pocit, že situáciu nezvládajú. Potvrdiť zamestnancom, že ako manažér budete riešiť problematické situácie, môže byť dobré pre projekt a skvelé pre súdržnosť tímu.

Reklama

Najsilnejšia veta, ktorá ochráni hranice, je tá, keď zamestnancov povzbudíte, aby klientom povedali: „Preberiem to so šéfom.“ Manažér potom môže reagovať aj ochranným a jednoznačným „nie“.

Prispievateľka Tanya Tarr píše na Forbes.com o vyjednávaní a spolupráci.

Našli ste chybu? Napíšte na editori@forbes.sk

Ľutujeme, vašu emailovú adresu sa nepodarilo prihlásiť k odberu.
Ďakujeme za vaše prihlásenie!

Potrebujete ráno získať rýchly prehľad?

Odoberajte Forbes Espresso

O aké témy máte záujem?