29. septembra 2021

Pandémia zmenila cestovanie a turistický ruch, leteckú dopravu nevynímajúc. Komplikujú ich nielen pandemické obmedzenia, ale často aj spleť mätúcich vstupných požiadaviek v rôznych krajinách. Ako sa novej situácii prispôsobila nízkonákladová letecká spoločnosť EasyJet a ako bude kompenzovať zrušené lety, sme sa rozprávali s jej CEO Johanom Lundgrenom.

Spoločnosť EasyJet so sídlom v Londýne lieta na takmer 1 000 trasách, na viac než 150 letísk v 35 krajinách a za rok 2019 prepravila viac než 96 miliónov pasažierov.

Ako sa zmenilo lietanie v Európe od vypuknutia pandémie? Priblížte mi, aký je váš dosah, kam lietate?

Sme leteckou spoločnosťou číslo jeden alebo dva, čo sa týka hlavných letísk v Európe. To je dôležité, lebo potrebujeme byť tam, kde sú naši zákazníci a tam, kam chcú lietať.

Lietame na viacerých najobľúbenejších trasách v Európe než akákoľvek iná letecká spoločnosť. Niektoré z našich najpopulárnejších trás z Veľkej Británie zahŕňajú kľúčové spojenia medzi mestami, ako napríklad z Londýna do Paríža a Amsterdamu, zatiaľ čo Španielsko (vrátane Baleárskych a Kanárskych ostrovov), Grécko a Portugalsko sú aj naďalej silnými favoritmi európskeho cestovania.

Reklama

Premenlivá situácia v Európe

Počas leta sa objavili správy, že viacero európskych leteckých spoločností „nedokázalo poskytnúť jasné, konzistentné a presné odpovede“ ohľadom požiadaviek na testovanie na covid. Ako v tomto rýchlo sa meniacom prostredí školíte vašich zamestnancov?

Snažili sme sa našim zákazníkom pomôcť zorientovať sa vo vládnych obmedzeniach. Keďže krajiny môžu mať rôzne vstupné požiadavky, zákazníci musia pred cestou skontrolovať informácie od konkrétnych vlád.

Pokúsili sme sa to čo najviac uľahčiť a spustili sme pre našich zákazníkov centrum pomoci Covid Travel Help Hub, kde môžu nájsť aktuálne požiadavky a porozumieť im.

Toto centrum obsahuje mapu, ktorá získava informácie v reálnom čase, vďaka nášmu poskytovateľovi technológií ohľadom cestovania Smartvel. Obsahuje informácie ako vstupné obmedzenia, karanténne opatrenia, požiadavky na testovanie na Covid-19, informácie špecifické pre očkovaných pasažierov, testovacie laboratóriá v mieste odletu aj príletu, formuláre a aplikácie, zdravotné poistenie, letové informácie a mnoho ďalšieho.

Môžu sa, samozrejme, obrátiť aj na naše call centrum, ale väčšina ľudí má prístup k týmto dátam alebo dostane e-mail priamo s potrebnými informáciami a odkazmi na vládne webové stránky.

Neustále kontrolujeme informácie, ktoré majú naši zamestnanci a organizujeme pre nich priebežné školenia, aby sme zabezpečili poskytovanie správnych a konzistentných informácií zákazníkom.

Bezpečnosť cestovania

EasyJet zmenil počas pandémie tiež niektoré zdravotné protokoly. Čo presne ste zmenili?

V začiatočnej fáze pandémie v roku 2020 vykonal EasyJet zmeny, aby zákazníkom zaistil bezpečné cestovanie.

Naďalej máme zavedených niekoľko opatrení v súlade s pokynmi príslušných orgánov. Zahŕňajú každodennú dezinfekciu lietadiel, ktorá efektívne chráni pred koronavírusom minimálne 24 hodín a povinné nosenie rúšok pre zákazníkov aj zamestnancov.

Všetky lietadlá EasyJetu sú už vybavené HEPA filtrami, podobnými tým, ktoré sa používajú v nemocniciach. Filtrujú 99,97 % znečisťujúcich látok vo vzduchu, vrátane vírusov a baktérií. Bezpečnosť a zdravie všetkých zákazníkov a zamestnancov ostáva našou najvyššou prioritou.

Máte nejakú radu pre zahraničných zákazníkov, ktorí letia s regionálnymi aerolinkami ako EasyJet?

Mojím odporúčaním pre zákazníkov zo zahraničia je využiť výhody našej vedúcej siete a nízke ceny. Všetko, čo v EasyJete robíme, je navrhnuté tak, aby sme poskytli zákazníkom výborný zážitok a zároveň udržali nízke ceny.

Poplatky nízkonákladovej spoločnosti

Máte reputáciu nízkonákladovej spoločnosti. Znamená to aj nízky servis?

Nízkonákladovka neznamená nízku kvalitu. Misiou EasyJetu vždy bolo vytvorenie dostupného cestovania. S naším efektívnym, jednoduchým biznis modelom sa vždy snažíme nájsť lepšie a šikovnejšie riešenia, aby sme mohli pokračovať v ponúkaní toho, čo zákazníci chcú, za skvelú hodnotu, nízke ceny a vždy s výborným zákazníckym servisom. Orientácia na zákazníka je v našej DNA.

EasyJet však zarába veľa peňazí na vedľajších výnosoch, ktoré zahŕňajú poplatky za batožinu, výmenu leteniek a jedlá. Podľa najnovšieho zoznamu vedľajších výnosov je EasyJet na deviatom mieste medzi svetovými aerolinkami v príjmoch z vedľajších služieb. To je dosť prekvapivé pri spoločnosti vašej veľkosti. Ako vyvažujete potrebu zisku s očakávaniami zákazníkov, že niektoré veci budú zahrnuté v cene letenky?

Od nášho vzniku naši zákazníci platia iba za produkty a služby, ktoré chcú a budú využívať. Naším cieľom je vybudovať lojalitu zákazníkov, aby sa viac ľudí rozhodlo častejšie lietať s EasyJetom a robíme to transparentnými cenami, aby si zákazníci mohli vybrať, čo chcú.

Zákazníkom ponúkame doplnky, z ktorých si môžu vybrať, keď s nami cestujú. Môžete sa napríklad rozhodnúť cestovať s príručnou taškou alebo bez nej, alebo si môžete vybrať konkrétne sedadlo, kde je viac miesta na nohy. Môžete sa rozhodnúť, či si v lietadle kúpite jedlo.

Reklama

Ide o to, aby sme dali zákazníkom možnosť voľby a urobili cestovanie s nami jednoduchým a cenovo dostupným.

Snahy EasyJetu o udržateľnosť

Toto leto ste začali predávať kombinované lístky s Deutsche Bahn, ktoré spájajú letenku s lístkom na vlak. Ako sa tomu darí? Aké výhody majú zákazníci z tejto spolupráce a prečo by mali zvážiť kúpu kombinovaného lístka?

Nedávno sme začali spolupracovať so železnicami Deutsche Bahn, čím sme spojili leteckú a železničnú dopravu v rámci programu Worldwide by EasyJet, takže naši zákazníci si teraz môžu jednoducho skombinovať letenku a lístok na vlak v jednej rezervácii.

Pridanie železničného partnera je dôkazom nášho odhodlania inovovať a podčiarkuje to náš záväzok na trvalo udržateľné cestovanie.

To nás privádza k problému udržateľnosti. Letecké spoločnosti nie sú známe tým, že by boli priateľské k životnému prostrediu.

Vieme, že ľudia si môžu vybrať, akým spôsobom budú cestovať. A ak si vyberú lietanie, tak chceme byť tou najlepšou voľbou, ktorú môžu urobiť.

V roku 2019 sme sa stali prvou veľkou leteckou spoločnosťou na celom svete, ktorá ako predbežné opatrenie pri vývoji technológií s nulovými emisiami kompenzovala 100 % emisií uhlíka z paliva použitého pri letoch v mene všetkých našich zákazníkov.

Snažíme sa byť čo najefektívnejší, mať moderné a palivovo efektívne lietadlá. EasyJet je nízkonákladová letecká spoločnosť, ktorá sa však zameriava na stimuláciu a urýchlenie vývoja riešení spojených s nulovými emisiami.

Konkrétne ekologické opatrenia

Ako teda riešite problém udržateľnosti?

Koncom roka 2019 EasyJet a Airbus podpísali Memorandum o porozumení pre výskum požiadaviek na infraštruktúru pre elektrické, hybridné a vodíkové lietadlá. Airbus sa usiluje uviesť ich do prevádzky do roku 2035.

Máme tiež strategické partnerstvo s americkou spoločnosťou Wright Electric, ktorá vyvíja Wright 1, lietadlo s jednou uličkou, ktoré by malo byť schopné pokryť vzdialenosť 1 280 km, čo by pokrylo približne 50 % našej súčasnej siete. Wright Electric má snahu uviesť ich do prevádzky najskôr v roku 2030.

Lietadlo od Wright Electric je špeciálne navrhnuté na lety na krátke vzdialenosti, čo sa perfektne hodí do siete liniek EasyJetu, kde náš priemerný let trvá menej než dve hodiny a na mnohých kľúčových trasách medzi mestami ako Londýn–Amsterdam, Londýn–Paríž či Belfast–Londýn by mohli lietať elektrické lietadlá, čím by sa znížili emisie, hluk a spotreba paliva.

Sme presvedčení, že vodík ako zdroj energie by mohol v najbližších desaťročiach pomôcť pretransformovať letectvo na sektor s nulovými emisiami. My chceme v tejto transformácii hrať kľúčovú úlohu a podporovať tak ambície Spojeného kráľovstva a európskych vlád.

Sú aj nejaké ďalšie spôsoby, ktorými u vás riešite otázku udržateľnosti?

Okrem uhlíka hľadáme vždy aj iné spôsoby, ako sa stať udržateľnejšími. Predstavili sme nové uniformy pre našich pilotov a letový personál. Každá z nich je vyrobená z približne 45 recyklovaných plastových fliaš.

Táto látka nielen redukuje plastový odpad, ale je vyrobená za použitia obnoviteľných zdrojov energie a má o 75 % nižšiu uhlíkovú stopu než tradičný polyester. Okrem toho sme z našej maloobchodnej prevádzky odstránili viac než 27 miliónov jednotlivých plastových položiek.

Zrušené lety

EasyJet toto leto zrušil pre covid mnohé lety. Čo ste odvtedy urobili, aby ste zaistili, že pandémia nebude zasahovať do letov?

Na začiatku pandémie sme museli zrušiť niektoré z našich plánovaných letov pre zavedené vládne opatrenia. Taktiež neustále kontrolujeme náš letový program, aby sme zaistili, že naša sieť korešponduje s dopytom zákazníkov a upravili sme naše letové poriadky.

Navyše, pretože sme chceli toto leto cestovanie uľahčiť čo najviac, ako je to možné, zabezpečili sme, aby všetci zákazníci mohli zmeniť lety bez poplatku kedykoľvek až do dvoch hodín pred odletom, čím sme poskytli ešte väčšiu flexibilitu.

Na rozdiel od iných aeroliniek, nemáme žiadne obmedzenia týkajúce sa dátumov alebo destinácii. Zákazníci môžu prestúpiť na akékoľvek lety, ktoré sú aktuálne v predaji do konca septembra 2022.

Vrátenie peňazí zákazníkom

Rovnako ako aj u iných leteckých spoločností, v prvých mesiacoch pandémie boli hlásené pomalé náhrady za lety. Mohli by ste vysvetliť, prečo sa to stalo a ako EasyJet riešil tieto problémy s vracaním peňazí?

Na začiatku pandémie sme boli nútení nechať na zemi všetky lietadlá na jedenásť týždňov. Obvykle sme denne prepravili štvrť milióna klientov, takže bolo neskutočne náročné zvládnuť také množstvo náhrad.

Tvrdo sme však pracovali na tom, aby to bolo čo najjednoduchšie, a preto je teraz možné robiť mnohé veci samoobslužne online. Zákazníci si môžu zmeniť let, uplatniť voucher alebo získať späť peniaze.

Už niekoľko mesiacov spracovávame náhrady za lístky do siedmich dní. Od začiatku pandémie sme vrátili zákazníkom viac než 1 miliardu libier.

V septembri ste odmietli ponuku na predaj od spoločnosti Wizz Air. Je konsolidácia medzi európskymi nízkonákladovými spoločnosťami nevyhnutná? Ako si myslíte, že to ovplyvní cestujúcich v leteckej doprave?

Nepotvrdili sme, kto nám tu ponuku dal, ale ako sme povedali, tá ponuka bola oportunistická, podhodnotila našu spoločnosť a bola jednohlasne predstavenstvom odmietnutá.

A aj keď určitá konsolidácia je nevyhnutná, ja som silno presvedčený o perspektívach EasyJetu ako samostatnej leteckej spoločnosti. Z pandémie vyjdeme s novou silou a pripravení využiť mnohé príležitosti na rast.

Článok vyšiel na Forbes.com. Autorom je prispievateľ .

Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk

Ľutujeme, vašu emailovú adresu sa nepodarilo prihlásiť k odberu.
Ďakujeme za vaše prihlásenie!

Potrebujete ráno získať rýchly prehľad?

Odoberajte Forbes Espresso

O aké témy máte záujem?