30. marca 2021

Nasadenie chrobáka je mimoriadne účinná a pokročilá obchodná technika vychádzajúca z kombinácie viacerých poznatkov psychológie. Jej využitie je vhodné v rôznych formách obchodu, ale aj v leadershipe a rôznych iných medziľudských interakciách. Technika reflektuje poznatok, že keď sme my ľudia v rezistencii, nepočúvame to, čo iní vravia. Jednoducho už máme vytvorený svoj názor, ktorí si prirodzene chceme brániť.  

V týchto situáciách je vysvetľovanie či argumentovanie, čo je bežný spôsob, ako sa snažíme prekonať odpor druhého, značne nefunkčné a naráža akoby na stenu. Človek v odpore neprikladá váhu slovám druhého, ktorý ho chce presvedčiť, a v podstate prestáva aktívne počúvať. Nesnaží sa uchopiť a rozvíjať argumenty, ktoré ho majú presvedčiť. V podstate len čaká, aby odrazil prichádzajúci útok.

Keď sú aj rozumné argumenty neúčinné

Preto keď je niekto v rezistencii, vymenovávať v úvode dôvody, prečo je náš produkt či služba lepšia, prípadne prečo sme výrazne drahší od konkurencie často nemá želaný účinok. Druhá strana už má svoj názor vytvorený.

V týchto situáciách je zvyčajne výhodnejšie najprv „nasadiť chrobáka do mysle“ druhého, aby si problém začal sám riešiť. Zároveň potrebujeme zabezpečiť prerušenie rezistencie a stimulovať zamyslenie.

Situácia: Potenciálny zákazník sa na obchodnom stretnutí vyjadrí, že má výrazne lacnejšiu ponuku na podľa neho rovnakú službu či riešenie. Po overení bližších detailov zistíte, že ste výrazne drahší. Čo teraz? Je to šach – mat? Alebo budete vysvetľovať dôvody a rozdiely prečo ste drahší, prípadne dôvody prečo je konkurencia lacnejšia? Ak áno, vaša šanca na zmenu názoru zákazníka je relatívne malá.

Reklama

Riešenie: Skúste radšej najskôr jednou otázkou nasadiť do mysle zákazníka chrobáka. V tomto prípade cielene na cenu:

  • „Čo sa skrýva za mimoriadne nízkou cenou druhej ponuky?“

Účinok: Aby to malo vhodný účinok, je potrebné zostať následne ticho. Pri tejto jednoduchej otázke sa udeje množstvo vecí:

  1. Ticho po vyslovení vytvára priestor na zamyslenie a zároveň zvýrazňuje produktívne napätie.
  2. Nie sme útoční a neočierňujeme konkurenciu.
  3. Dôraz v intonácii kladieme na slovo „skrýva“ a urobíme za týmto slovom drobnú pauzu.
  4. Takouto otázkou neargumentujeme, ale vsádzame novú myšlienku do mysle toho druhého.
  5. Podporujeme zamyslenie a narúšame rezistenciu.
  6. Cielene zasadzujeme neistotu do mysle zákazníka.  – Nie je tá cena podozrivá?
  7. Podporujeme zvedavosť, aby si klient sám zodpovedal, prečo to tak je.
  8. Pomocou zvedavosti zvyšujeme šance, že sa zákazník začne pýtať.

Prirodzené ovplyvnenie vplyvom „primingu“

To však nie je všetko. V technike sme využili aj vplyv „primingu“, ktorý je taký prirodzený, že my ľudia si v tej chvíli nevieme uvedomiť, že nás to ovplyvňuje.

Čo je priming? Je to konfirmačný proces, pri ktorom určitý stimul ovplyvní neskoršie myslenie jedinca. Deje sa automaticky v mysli človeka, dochádza k nemu neúmyselne a mimovoľne.

Príklad využitia primingu: Vyskúšajte tento drobný experiment. Prečítajte si nasledujúce dva súbory charakteristík a bez hlbšieho premýšľania skúste vyriešiť nasledujúcu otázku.

Experiment číslo 1:

Ktorý súbor charakteristík označuje svätca a ktorý zlodeja?

  1. dávajúci, nápomocný, neutrálny, sebecký, berúci
  2. berúci, sebecký, neutrálny, nápomocný, dávajúci

Ak ste zareagovali tak ako väčšina, tak k číslu jeden ste priradili svätca a k číslu dva zlodeja. Možno ste si dodatočne aj všimli, že všetkých päť charakteristík je identických, iba slová sú v opačnom poradí. Tak prečo potom číslo jeden je svätec a číslo dva zlodej? V tomto prípade bola využitá sila prvých dojmov.

Experiment číslo 2:

Aké slová sa vám v mysli vynoria po vyslovení nasledovného:

  • „Čo sa skrýva za…?“

Neexistuje síce správna alebo nesprávna odpoveď, ale ak ste doplnili slová ako tajomstvo, záhada, neistota a podobne, tak sa vám v mysli vytvárali bežné asociácie vyskytujúce sa v mysliach mnohých. V tomto odlišnom využití primingu zohrávala úlohu sila asociácií, ktoré sa vynárajú v mysli pri určitých slovách alebo slovných spojeniach.

Kombinácia „primingu“ a „chrobáka v hlave“

V pôvodnom príklade otázky o cene sa skombinovala technika „chrobák v hlave“ spolu s vplyvom primingu. Premyslene sme poukázali na riziká a záhadu, prečo je ponuka konkurencie výrazne lacnejšia.

Ak súhlasíte, že otázka v danej situácii má potenciál vytvoriť u druhého zamyslenie, drobné prerušenie rezistencie, zasadenie neistoty do mysle druhého, šikovne upozorní na riziká nízkej ceny a predovšetkým spôsobí záujem pokračovať v diskusii, tak presne to bolo cieľom.

Samozrejme, že to je iba úvod – niečo ako efektívne rozohratie hry, z ktorej treba ďalej vychádzať. Ale hlavné je, že sme opäť v hre.

Využitie týchto techník je širokospektrálne: obchodné stretnutie, cold call, e-mail, copywriting, marketing alebo diskusia s kolegom či celým tímom… Možností je veľa nielen v pracovnej sfére. Základom je vhodné prispôsobenie techniky danej situácii.

Autor Viktor Kostický sa ako konzultant a tréner špecializuje na oblasti obchodu a leadershipu. V leadershipe sa zameriava na biznis s ľudskou tvárou, prácu s egom a adresovanie internej toxicity. Obchodu sa venuje širokospektrálne od vyjednávania, obchodných zručností, stratégií, auditov obchodu, aplikovania psychológie a behaviorálnej ekonómie do obchodu, až po využitie LinkedIn obchodu.

Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk

Ľutujeme, vašu emailovú adresu sa nepodarilo prihlásiť k odberu.
Ďakujeme za vaše prihlásenie!

Potrebujete ráno získať rýchly prehľad?

Odoberajte Forbes Espresso

O aké témy máte záujem?