Technologická spoločnosť GoHealth zameraná na segment zdravotníctva, ktorá podniká v oblasti zdravotného poistenia v USA, začína písať novú kapitolu poskytovania svojich služieb. Podľa Alison Moriarty (Chief People Officer) a Pavly Krauspe (Director Operations & Human Resources Slovakia) poháňa GoHealth dopredu záväzok rozhodovať sa na základe novodefinovaných hodnôt, ktoré vznikli v úzkej spolupráci so zamestnancami.
V GoHealth ste pristúpili k prehodnoteniu firemných hodnôt. Čo vás k tomu motivovalo a aké sú ciele týchto krokov?
A. M.: Spoločnosť GoHealth spustila v roku 2022 organizačné zmeny a generálnym riaditeľom sa stal Vijay Kotte. Jeho tím nanovo definoval stratégiu firmy, ktorá sa viac zameriava na potreby našich zákazníkov. Tí sú v centre pozornosti pri všetkých našich činnostiach.
Kým na Slovensku fungujú tri zdravotné poisťovne a ich možnosti ponúkať ľuďom rôzne poistné produkty sú obmedzené, americký trh je pravý opak. Ľudia si môžu vyberať z bohatej ponuky rôznych spoločností, produktov a plánov. Môže byť pre nich výzvou zorientovať sa na trhu, nájsť a zvoliť si najvhodnejšie zdravotné poistenie. Našou ambíciou je stáť pri klientovi ako dôveryhodný poradca a pomôcť mu nájsť presne také poistenie, ktoré vyhovuje jeho potrebám.
Alison Moriarty Zdroj: GoHealth
Značný vplyv na tieto zmeny mali aj vaši zamestnanci.
P. K.: Pri nedávnej transformácii sme cítili, že nastal čas obnoviť a zosúladiť ciele a hodnoty našich zamestnancov s novou obchodnou stratégiou. Hoci prvotná myšlienka vyšla zo strany vedenia, celá aktivita smerovala zdola nahor.
Vedenie zriadilo malé pracovné skupiny (focus groups), ktoré začali u nás na Slovensku a pokračovali na americkej strane. Skúmali názory zamestnancov, ako sa vidia v rámci GoHealth, aké sú ich vnútorné hodnoty, prečo chcú v GoHealth naďalej pracovať.
Zo zamestnaneckých príbehov a skúseností vyplynuli spoločné hodnoty a témy, ktoré nakoniec vytvorili základ nových hodnôt. Teší ma, že práve Slovensko bolo na začiatku definovania nových hodnôt a že mnohé z nich boli pretavené do finálnych korporátnych.
Zo zamestnaneckých príbehov a skúseností vyplynuli spoločné hodnoty a témy, ktoré nakoniec vytvorili základ nových hodnôt.
O akých hodnotách konkrétne hovoríme a ako formujú firemnú kultúru?
A. M.: Zmyslom fungovania spoločnosti GoHealth je postarať sa o klientov, aby sa dokázali fundovane rozhodnúť o svojej zdravotnej starostlivosti a aby mohli svoj čas venovať dôležitejším aktivitám.
Naše hodnoty nie sú len prázdnym vyjadrením, ktoré sa pekne vyníma na webe alebo na stene v zasadačke. Vychádzajú od zamestnancov a tvoria základ našej organizácie. Ide o päť hodnôt, ktorými sú integrita (integrity), spolupráca (collaboration), zodpovednosť (accountability), odolnosť (resilience) a empatia (empathy). Sú hlboko zakorenené v DNA našej spoločnosti a odrážajú firemnú kultúru, ako ju definovali zamestnanci.
P. K.: V angličtine vytvárajú ľahko zapamätateľný akronym I. C. A. R. E., voľne sa dá preložiť ako „záleží nám“. Tieto hodnoty prenikajú do všetkých aspektov nášho rozhodovacieho procesu, do každodenných interakcií a spoluprác.
Slúžia ako hlavné zásady pri rozhodovaní a riešení problémov a navodzujú kultúru transparentnosti, inklúzie a zodpovednosti. Podporou kultúry, ktorá stelesňuje tieto hodnoty, chceme zvýšiť angažovanosť zamestnancov v organizácii.
Pavla Krauspe Zdroj: GoHealth
Čo konkrétne predstavujú hodnoty I. C. A. R. E.?
A. M.: Integrita deklaruje náš záväzok, že vo všetkých obchodných vzťahoch dodržiavame najvyššie etické normy. Veríme, že čestnosť a transparentnosť sú nevyhnutné pre budovanie dôvery s klientmi, so zamestnancami, všetkými partnermi a zainteresovanými stranami.
Spoluprácu považujeme za základ úspechu. Podporujeme otvorenú komunikáciu, tímovú prácu a vzájomný rešpekt, čo nám umožňuje budovať silné partnerstvá dovnútra i navonok.
Zodpovednosť je kľúčovou hodnotou, ktorá formuje našu firemnú kultúru. Znamená, že preberáme zodpovednosť za svoje činy, rozhodnutia a výsledky. Sme zodpovední voči klientom, partnerom a tretím stranám, ale aj voči sebe navzájom.
Odolnosť nás v GoHealth definuje. Odkazuje na našu schopnosť prispôsobiť sa, vytrvať a poučiť sa z výziev.
Empatia je hodnota, ktorá je základom našich vzťahov s klientmi, zamestnancami a všetkými zainteresovanými stranami. Vnímame ju ako pochopenie a pomoc druhým.
Ako sa tieto hodnoty premietli do vášho podnikania?
P. K.: Na integráciu nových hodnôt do každodenného pracovného života a praxe zamestnancov sme využili niekoľko spôsobov. Sú zakotvené v našej komunikácii, pri hodnotení zamestnancov, ako aj vo výberovom procese.
V rámci hodnotenia oceňujeme jednotlivcov, ktorí sú príkladom uplatňovania hodnôt v každodennej práci. Len nedávno sme napríklad vyzdvihli aj niekoľko slovenských IT pracovníkov, ktorí dokázali vďaka svojmu nasadeniu vyriešiť technický problém o polovicu rýchlejšie, než je štandard.
Nové hodnoty sme zakomponovali aj do výkonnostných očakávaní na rok 2024 a tiež do výberového procesu (nových) kandidátov. Okrem technických zručností nám záleží aj na tom, aby im boli naše hodnoty blízke a aby sa s nimi vedeli stotožniť. Chceme vytvoriť prostredie, v ktorom zamestnanci a nové talenty cítia podporu a majú možnosť žiť a rozvíjať sa v súlade s firemnými hodnotami.
Pavla Krauspe a Alison Moriarty Zdroj: GoHealth
Čo konkrétne tieto hodnoty spoločnosti GoHealth priniesli?
A. M.: Prispievajú k zlepšeniu imidžu a reputácie značky GoHealth tým, že zdôrazňujú dôveru, integritu a empatiu. Od ich zavedenia sme zaznamenali pozitívny vplyv na to, ako nás zákazníci vnímajú. Nové hodnoty tiež podporujú angažovanosť a lojalitu klientov, partnerov i zamestnancov.
Dokážeme merať spokojnosť a vyčísliť udržanie zákazníkov, ktorí s nami zostávajú na základe pozitívnej predchádzajúcej skúsenosti a dôvery, že si vďaka našim službám dokážu vybrať najlepší zdravotný plán. Hoci by bolo odvážne pripisovať všetky pozitívne skúsenosti zákazníkov výlučne novým hodnotám, určite prispievajú k celkovej spokojnosti a dôvere, ktorú zákazníci v GoHealth majú.
P. K.: Partneri nám veria, že ak postavíme záujem o klienta na prvé miesto, sami získajú spokojnú klientelu využívajúcu ich ponuku. Zamestnanci v prostredí motta „záleží nám“ dokážu rásť, pretože ich motivuje vedomie, že robíme všetko, aby sme pomáhali klientom.
Tento text vznikol v spolupráci s klientom.
