Mnohí z nás namiesto telefonovania radšej píšu e-maily alebo správy. To však nie je ideálne, ak si potrebujeme niečo vyjasniť alebo získať odpovede ihneď. S našimi 7 praktickými radami prekonáte strach z telefonovania a naučíte sa komunikovať efektívne.
Pre obchodníkov sú komunikácia a stretnutia nevyhnutnou súčasťou ich práce. No strach z telefonovania, časté odmietnutia a nízka úspešnosť im často bránia dohodnúť si cez telefón toľko stretnutí, koľko potrebujú. Ak podnikatelia a manažéri nechávajú svojich obchodníkov improvizovať alebo prokrastinovať, firma nerastie tak rýchlo, ako by mohla.
Článok je súčasťou februárového seriálu na tému
Ako byť úspešní. Inšpirujte sa s Forbesom!
Dosahovať úspešnosť telefonátov vo vyšších desiatkach percent je pritom jednoduché. Stačí vytvoriť dobrý call script a vytrénovať obchodníkov. Tu je 7 praktických tipov na okamžité zvýšenie vašej úspešnosti:
1. Vlastnosť verzus úžitok.
V čím väčšej firme a na čím vyššej pozícii človek pracuje, tým viac obchodníkov sa s ním bude chcieť každý deň stretnúť. Podľa čoho si vyberie, s kým sa stretne a s kým nie? Podľa úžitku.
Koľko peňazí mu zarobíte, koľko času a peňazí mu ušetríte? Aký problém mu vyriešite či aký cieľ mu pomôžete dosiahnuť rýchlejšie? Preto by ste nemali hovoriť o sebe, o svojej firme a produktoch. Mali by ste hovoriť o ňom a o tom, čo môže získať, ak sa s vami stretne a dohodnete sa.
2. Silný úžitok.
Definujte si vopred, čo druhej strane ponúknete, aký osoh bude mať zo stretnutia s vami. Ak sa vám stáva, že na vaše dohodnutú schôdzku klient nepríde, alebo ju na poslednú chvíľu zruší, zrejme neponúkate dosť silný úžitok.
3. USP.
Úžitok má vychádzať z USP, čiže z unikátnej konkurenčnej výhody (unique selling proposition). Sú to dôvody, vďaka ktorým ste pre klienta lepšou voľbou než konkurencia. Čo máte vy a ostatní nie. Konkurenciou pritom môže byť aj samotný klient a jeho firma, ak si danú službu zaisťujú sami, bez dodávateľa.
Príklad: „S nami predáte nehnuteľnosť o 20 % drahšie, o mesiac rýchlejšie a ušetríte až 70 hodín času.“ Takto oslovovala klientov istá česká realitná kancelária a vďaka tejto formulácii a call scriptu výrazne zvýšila úspešnosť dohodnutia schôdzok na 80 %.
Išlo o volania na „studené kontakty“, teda klientov, ktorí si chcú nehnuteľnosť predávať sami, bez realitnej kancelárie. USP je preto formulované tak, aby zaujalo klienta, nie je zamerané na konkurenčné realitné firmy.
4. Námietky.
Dobrý call script je o úžitku a námietkach. Keď zaujmete potenciálneho klienta svojím úžitkom a požiadate ho o stretnutie, nastane jeden z troch scenárov: tvrdé odmietnutie (pri dobrom úžitku takmer nikdy), dohodnete si termín stretnutia (často), alebo dostanete námietku (najčastejšie).
Až 44 % obchodníkov vzdá telefonát pri prvej námietke. Preto je schopnosť zvládať námietky a nebáť sa ich kľúčová. Pri telefonáte máte omnoho menej času, menej dôvery a menej pozornosti ako pri osobnom stretnutí. Preto potrebujete odpoveď na námietku správne štrukturovať, nie improvizovať.
Keď ich všetky zvládnete a klient už nebude mať ďalšie, dá vám šancu sa s ním stretnúť. Preto sa naučte excelentne zvládať telefonické námietky a hlavne odlišujte, kedy ide o námietku a kedy o odmietnutie.
5. Nepredávajte, postupujte o krok vpred.
Častou chybou býva snaha o prezentovanie a predaj samotného riešenia po telefóne. Máte oveľa vyššiu šancu predať osobne na hodinovom stretnutí, ako v telefonáte za pár minút. Jediný cieľ telefonátu je dohodnúť si stretnutie. Žiadny iný cieľ neexistuje. Znižoval by úspešnosť dohodnutia stretnutia.
Preto hovorte len to, čo potenciálneho klienta dostane na stretnutie, nie viac. Všetko musí byť, samozrejme, pravdivé. V telefonáte vzbuďte záujem a zvedavosť – „ČO“ klient získa. Až na stretnutí hovorte detaily „AKO“ presne to získa, akými produktmi, za akú cenu a podobne.
6. Príprava databázy kontaktov.
Telefonovanie potenciálnym klientom je pre obchodníkov tá najťažšia časť predajného procesu a ich práce. Preto ju nespájajte so žiadnou inou činnosťou, ako je vyhľadávanie kontaktov a rozhodovanie sa, komu idete volať.
Pripravte si databázu a poradie kontaktov v iný deň, napríklad deň vopred. Keď ráno prídete do práce, máte iba jednu jedinú úlohu, telefonovať. Najdôležitejšie je začať. Prvých 5 volaní je najťažších, potom to už ide hladko.
7. Mindset.
V živote máme pod kontrolou 3 veci. Naše akcie, naše reakcie a náš mindset. Našou akciou je vopred vytvorený úžitok. Našou reakciou je zvládanie námietok. Mindsetom je náš pohľad, ako vnímame námietky, našu pripravenosť a našu možnú úspešnosť.
Ak popracujete na všetkých troch, tak s dobrým call scriptom a dobrým tréningom sa aj vaša úspešnosť bude pohybovať na úrovni 70-100 %. Držím vám palce.
Prispievateľ Peter Strcula 10 rokov a v desiatich krajinách pomáha podnikateľom, manažérom a obchodníkom dosahovať lepšie výsledky s menšou námahou. Je majiteľom dvoch vzdelávacích firiem s heslom: „Tréningy, ktoré vám zarobia peniaze a budú vás baviť.“ Preškolil viac ako 10 000 ľudí a klientom zarobil viac ako 100 miliónov eur. Orientuje sa hlavne na priame zvyšovanie tržieb.